SeminaripƤeval mƵtestame lahti ettevƵtte kliendikesksuse ja tƶƶtajakogemuse ning selle, kuidas tƶƶtajakogemus ning kliendikesksus teineteist toetavad ja vƤƤrtust loovad.

PƤev on jaotatud teemadeks

1. Esimene pƤevapool vƵtab fookusesse ettevƵtte kliendikesksuse. Saab selgust, mis teeb ettevƵtte kliendikeskseks ja kuidas kliendikeskset ettevƵtet Ƥra tunda. TeemakƤsitlus toob sisse selge seose strateegia, tƶƶtajakogemuse ja kliendikogemuse vahel. Lisaks avatakse kliendikeskse personalijuhtimise terminit ja tegevuslikku sisu.
2. TeineĀ osa pƤevast vƵtab fookusesse tƶƶtajakogemuse kujundamise.Ā  Saab selgust, mis on tƶƶtajakogemuse kujundamise teekond, millist rolli mƤngib see strateegia elluviimisel ning kuidas teha siseklienti Ƶnnelikuks .Ā 

MƵlemas pƤevapooles astuvad lisaks korraldajatele Ć¼les ka erinevate ettevƵtete esindajad oma kogemuslugudega.

Miks osaleda?

• jagame inspiratsiooni, mƵtteid ja ideid kuidas lƤbi tƶƶtajakogemuse loomise toetada ettevƵtte kliendikesksuse arengut
• loome sisuka teoreetilise raamistiku ning kuuleb ka pƵnevaid kogemuslugusid
• saab analĆ¼Ć¼sida oma ettevƵtet ning mƵelda koos teiste osalejatega asjakohaste teemade Ć¼le
• kuuleb palju praktilisi nƵuandeid, mida oma tƶƶs kasutada.

Kellele seminar loob vƤƤrtust?

• EttevƵtete juhid
• Personalijuhid ja personalitƶƶtajad
• Kliendikogemuse- ja klienditeeninduse juhid

–
Osalemise tasu 199 ā‚¬Ā (km-ga 238.80 ā‚¬)

Seminari soodushind kuni 15.07.2021Ā on 179 ā‚¬Ā (km-ga 214.80 ā‚¬)

9.00 – 9.30 Kogunemine ja hommikukohvi

9.30 – 10.15 Kliendikeskne ettevƵte

Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OƜ asutaja ja konsultant

Katri on Kliendikesksuse arenduse OƜ asutaja ja konsultant ning aitab arendada ettevƵtete kliendikesksust, mislƤbi luuakse vƤƤrtust tƶƶtajatele, klientidele ning omanikele.Ā Katril on 25 aastane kogemus kliendikesksuse, kliendikogemuse ja teeninduse juhtimises. Ta on antud valdkondade eest vastutanud Swedbanki Eesti, Baltikumi ja Rootsi Ć¼ksustes, tƶƶtanud Baltika Grupis jaekaubanduse juhina ja olnud varasemalt partner Sustinere OƜ-s. Katril on magistrikraad Tallinna TehnikaĆ¼likoolist.

Oma esitluses rƤƤgib Katri: “Kliendikesksus kui termin on Ć¼ldiselt kƵikidele teada. Mis aga iseloomustab kliendikeskselt toimivat ettevƵtet? Kliendikesksuse mudel annab sellele kĆ¼simusele vastuse tuues fookusesse kolm valdkonda, millele kliendikeskne ettevƵtte teadlikult tƤhelepanu pƶƶrab”. Nendest valdkondadest pikemalt juba seminaril.

10.15 – 10.45 Strateegiline kliendikesksus, kogemuslugu

Marek Ratnik, ERGO Eesti tegevjuht

Marek Ratnik onĀ ERGOt juhtinud viimased kolm aastat, kindlustusvaldkonnas on ta erinevatel positsioonidel tegutsenud kogu oma professionaalse elu.

Marek Ć¼tleb enda kohta nii: “Juhina pean ma oluliseks koostƶƶd, innovatsiooni ja personaalset arengut”.

Oma ettekandes rƤƤgib ta kogemusloo ERGO praktikatest, kuidas koostƶƶs meeskonnaga soovitakse oma klientidele pakkuda vƤƤrtust loovaid, uudseid ja keskkonda sƤƤstvaid lahendusi.Ā Kliendikesksus on ERGO strateegia Ć¼ks peamisi verstaposte ning see on pƵimitud organisatsiooni DNAsse, seda nii vƤlis-, kui ka sisekliendi vaates.

10.45 – 11.15 Kliendikogemus avalikus sektoris, kogemusluguĀ 

Heli Kullamaa, Maksu- ja Tolliameti klienditeeninduse valdkonna juht

Heli on poole oma elust tƶƶtanud teenindussektoris ning vƵib kindlalt vƤita, et see on see valdkond, mis tema meele erksa ja silmad sƤravana hoiab. Talle meeldib teenindussektori kiire areng, sest tƤnane klient on jƤrjest teadlikum ja nƵudlikum.

Varasemalt oli Helil au kuuluda Tele2 lansseerimise meeskonda, seda esimesest pƤevast peale, st aastast 1996. Ta on andnud mƤrkimisvƤƤrse panuse tolleaegse Q-GSM kaubamƤrgi arenemisel ja kasvamisel suureks arvestatavaks rahvusvaheliseks ettevƵtteks telekommunikatsiooni maastikul. Tele2-s tƶƶtas ta kokku 16 aastat teenindus valdkonnas, viimased 12 aastat teenindusjuhina. Teenindusjuhina tƶƶtas Heli ka AS-s Starman aastatel 2012-2017.

Kogemusloos keskendub Heli jƤrgmisele: Riik on Maksu- ja Tolliametile (MTA) seadnud kaks peamist ootust – koguda kokku riigi maksutulud ning kaitsta Ć¼hiskonda varimajandusest tulenevate ohtude eest.Ā Kuna on ainult ƜKS organisatsioon kellega saab kodanik oma kohustuste tƤitmisel suhelda, on kliendikeskse organisatsioonikultuuri loomine ja hoidmine lausa ā€˛kohustuslikā€œ.Ā Sellest tulenevalt on eriliselt fookuses kliendi emotsiooni kujundamine kƵikides kokkupuutepunktides EMTAga, selahulgas kliendi ootuste teadvustamine ja neile ootustele vastamine.Ā 

11.15 – 11.30Ā Paus

11.30 – 12.15 Kliendikeskse personalijuhtimise praktikad ja vƵimalused

Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OƜ asutaja ja konsultant

Kliendikeskne personalijuhtimine (Customer-centric HR) on Dave Ulrichi jƤrgi personalijuhtimise jƤrgmine revolutsiooniline tase. See vƵtab igas personalitƶƶ protsessis arvesse ettevƵttevƤliste klientide ootusi ja vajadusi. Selline lƤhenemine personalijuhtimisele toob kaasa filosoofilise muutuse ettevƵtte igapƤevases tegutsemises, toetades juhtide tƶƶd inimestega. Arutleme Ć¼hiselt gruppides, milline on tƤnane praktika ja kuidas ettevƵtte vƤliste klientide vaadet personalijuhtimises kasutada.

12.15 – 12.45 Kliendikesksus personalitƶƶs, kogemuslugu

Hels Mikkal, SĆ¼dameapteek ja Confido personalijuht

Ā Personalijuhi kogemust on Hels’il Ć¼le 20 aasta. Ta on teinud personalitƶƶd finantssektoris (Tallinna Pank, Hansapank), lennunduses (Estonian Air), sƵidukite jaeƤris (Amserv Grupp) ja elutƤhtsa teenuse pakkumise sektoris (Tallinna Vesi). Praegu toimetab ta tervishoiusektoris olles SĆ¼dameapteegi ja Confido personalijuht.Ā Personalijuhtimises kƤivitavad teda kƵige enam tƶƶandja brƤnding, tƶƶtajakogemuse juhtimine, sisekommunikatsioon jaĀ  organisatsioonisisesed arenguteed.

Oma esitluses rƤƤgib Hels sellest, et kliendikeskne vaade personalitƶƶs on vƤga oluline, see annab sihi ja suuna luua oma tƶƶs tƤhendust ja koos kirjutada organisatsiooni lugu, ambitsiooni vƤrvataĀ  meeskonda vaid oma ala parimaid ning ehitada sĆ¼steemselt Ć¼les tƶƶtajate arendamist. SĆ¼dameapteegi ambitsioon on olla selge liider ja number 1 klienditeeninduses oma valdkonnas, see tƤhendab nii apteekrite kui apteegi juhatajate sĆ¼steemset koolitamist, tagasiside- ja tunnustamissĆ¼steemide arendamist, pƵhjalikke onboarding programme jne.Ā 

12.45 – 13.30Ā LƵuna

13.30 – 14.15Ā Tƶƶtajakogemuse strateegiline vƤƤrtus ja selle disainimine

Maarit Vabrit-Raadla, SinuLab OƜ arendusjuht, tƶƶtajakogemuse disainer

Maarit on tegelenud nii juhtide kui organisatsioonide arendamisega, Ć¼les ehitanud ja juhtinud meeskondi, samuti vƤike-ettevƵtet ning tƶƶtanud konsultandi ja personalipartnerina. TƤna arendab Maarit juhtimistakvara SinuLabis ja loob digitaalse tƶƶtajakogemuse lahendusi, lisaks nƵustab ta erinevaid ettevƵtteid strateegilise juhtimise, organisatsiooni arengu, personalijuhtimise ja digitaliseerimise teemadel. Ta on Tehnopoli startup’ide mentor, EASi kasvuettevƵtja programmi mentor ning PeresƵbraliku Tƶƶandja mƤrgise konsultant/assessor. Maarit on pidanud tulemusjuhtimise ja protsesside tƵhustamise loenguid Tallinna TehnikaĆ¼likooli magistriƵppe tudengitele, Tallinna Majanduskoolis Ƶppijatele ja erinevatel konverentsidel rƤƤkinud inimeste juhtimise digitaliseerimise teemadel.

Oma esitluses keskendub Maarit teemadele, mis on seotud TƖƖTAJAKOGEMUSega. Mis see tƶƶtajakogemus on ja miks sellest nii palju rƤƤgitakse? Kas jƤrjekordne trend vƵi kasvav strateegiline lƤhenemine igale tƶƶandjale tulevikus? Praktilise poole pealt rƤƤgib Maarit lƤhenemistest, kuidas tƶƶtajakogemust kaardistada ja disainida selliselt, et aitab ettevƵttel/organisatsiooni jƤtkusuutlikult oma tulemuslikkust kasvatada.

14.15 – 14.45Ā Tƶƶtajakogemus kui strateegia osa ja selle teadlik kujundamine, kogemuslugu

Rinel Pius,Ā SOL Baltics tegevjuht

Rinel on vastutuse ja vabaduse tƶƶkultuuri vedaja, pooldaja ja nautleja. Endalegi mƤrkamatult on ta seda viljelenud juba rohkem kui 30 aastat teenindussektoris. Ta arvab, et nii Ć¼ksikisiku Ƶnn, meeskonna tƶƶrƵƵm kui ka ettevƵtte hea kƤekƤik algab nende inimeste valikust, kellega koos sa soovid seda teekonda jagada. Rinel nƤeb, et juhi peamine roll on inimesi julgustada selles, mis juba on nende pƵhiolemus ā€“ olla vaba ja vastutada, Ƶnnestuda oma tegemistes, soov olla erinev, soov tegutseda, mƵelda ja tunda. Ja Rinel lisab alati ka selle, et kui nalja ei saa, siis tema ei mƤngi.

Kas pehmete vƤƤrtuste Ć¼lekaal kuidagi ka ettevƵtte tulemustes kajastub? Eks see on natuke muna ja kana kĆ¼simus, et kas tƶƶtajad tunnevad rƵƵmu sellest, et kasum on suur vƵi on kasum suur, sest see saavutati tƤnu oma tƶƶst rƵƵmu tundvatele inimestele! Ome kogemusloos Rinel just neile mƵttekohtadele keskendubki ja rƤƤgib strateegilisest tƶƶtajakogemusest.

14.45 – 15.15 Interaktiivne osa

Maarit Vabrit-Raadla, SinuLab OƜ arendusjuht, tƶƶtajakogemuse disainer

Tƶƶtajakogemuse kaardistamine, disainimine ja praktilised tƶƶriistad.Ā 

Lisaks pƵnevatele ettekannetele lƤheneme tƶƶtajakogemusele ka vƤga praktilise poole pealt ning Ć¼hise arutelu- ja grupitƶƶna vaatame sĆ¼gavamale sisse tƤnaste organisatsioonide vƵimalustele ja vajadustele.

15.15 – 15.30Ā Paus

15.30 – 15.50Ā Tƶƶtajakogemus praktikas, Ć¼he tƶƶtaja kogemus

Kaupo MƤesalu, projektiinsener Quant Estonia OƜ

Kaupo on insener ja seetƵttu vƤga konkreetse maailma nƤgemisega, mis pƵhineb faktidel ja mƵƵtmisel. Seda, et ka inimesed on tƤhtsad ning neil on oma vƤtimatult oluline roll kƵikides protsessides, sai Kaupole selgeks siis kui ta 10 aastat rahvusvahelises energeetikafirmas juhtis teenuseĆ¼ksust kliendi tehases.

Vestleme Kaupoga lƤhemalt sellest, mille poolest erineb juhi vaade tƶƶtaja vaatest, kui kƵne alla tuleb TƖƖTAJAKOGEMUS. Mida ootavad tƶƶandjalt tƶƶtajakogemuse mƵttes erinevad pƵlvkonnad? Kuidas on ajaga muutunud Kaupo enda ootused? Millest peaks tƶƶtaja olema teadlik, et aidata ise kaasa tƶƶtajakogemuse ja -elamuse kujunemisele?

15.50 – 16.20Ā Paneeldiskussioon

Paneeldiskussiooni oleme kutsunud 4 juhti, kellega Ć¼hiselt mƵtestame kliendikesksuse ja tƶƶtajakogemuse nƤhtavaid ja peidetud seoseid.

Modereerivad Maarit Vabrit-Raadla ja Katri Rohesalu

Registreerumise tingimused

• Seminaril osalemiseks palume tƤita registreerumise vorm, mille leiate lehe lƵpus vƵi klikates nupule “Registreeru osalejaks“
• registreerumise jƤrgselt vƤljastatakse osalejale arve maksetƤhtajaga 10 pƤeva. Arve vƤljastab SinuLab OƜ
• osalemine kinnitatakse kui arve eest on raha laekunud
• registreerumine on avatud 19. augustini (kaasa arvatud)

Toimumise koht

Tallink Spa Hotell, Tallinn

Seminari maksumus sisaldab:

• seminaripƤeva tƤies mahus alates 9.30 kuni 16.30
• esinejate esitlusmaterjalid elektroonilisel kujul
• 2 kohvipausi
• lƵunasƶƶki buffee restoranis
• soodustusi kliendikogemuse ja tƶƶtajakogemuse teenustele (info lisatud osalejate materjalides)

Osalemisest loobumise tingimused

Palume teatada mitteosalemisest kirjalikult aadressil ->Ā katri@kliendikesksus.ee Ā Ā vƵi maarit@sinulab.com

• Osalemisest loobumisel 10 pƤeva enne seminari toimumist tagastame laekunud osalustasu vƵi tĆ¼histame veel tasumata arve
• osalemisest loobumisel 5-9 pƤeva enne seminari toimumistĀ kuulub tasumisele 50% arvest
• kui teatate mitteosalemisest hiljem vƵi unustate teatada, osalustasu ei tagastata ja tasumisele kuulub 100% arvest.

Korraldaja vƵib Ć¼ritusel teha pilte, videoid ja helisalvestisi ning jagada neid nii osalejatega kui ka sotsiaalmeedia kanalites. TƤpsemat teavet andmete kasutamise kohta leiab Privaatsustingimused.

Lisainfo

Maarit Vabrit- Raadla, +372 5210194, maarit@sinulab.com
Katri Rohesalu, +372 53406545, katri@kliendikesksus.ee