Päev on sisustatud esitluste, arutelude ja töötubadega
- Vaatame üle terminid ja nende omavahelised seosed, et ühtemoodi mõista neid ning näha nende vastastikust mõju
- Käsitleme mõtteviise, tööriistu ja vaatame, kuidas need aitavad kaasa kogemuse loomisele või loodud kogemuse mõistmisele
- Kuulame erinevate ettevõtete kogemuslugusid ja saame seeläbi praktilisi näiteid, kuidas on oma töötajatele ja klientidele teadlikult kogemust loodud
- Mõtestame teemasid läbi töötubade ning jagame seeläbi kogemusi ka omavahel
Miks osaleda?
- Saab uusi vaateid ja avastada võimalusi, kuidas kliendikogemuse ja töötajakogemuse valdkonnad koos toimivad ning vastastikku seotud on
- Kuuleb põnevaid kogemuslugusid ja saab õppida parimatelt
- Saab inspiratsiooni enda ettevõtte kliendi- ja töötajakogemuse veelgi paremaks kujundamiseks
- Saab kindlustunnet oma senistele tegevustele, kindlasti kuuleb mõtteid, mida ollakse isegi mõeldud
- Saab analüüsida oma ettevõtet ning mõelda koos teiste osalejatega ajakohaste teemade üle
Esinejad
Programm, ajakava ja inimesed
9.30 – 10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00 – 10.10 Päeva sissejuhatus ja tutvustus
Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant
Maarit Vabrit-Raadla, SinuLab OÜ, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer
10.10 – 10.30 Ühine mõtteruum: terminid ja kontseptsioonid
Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant
Oma esitluses annab Katri ülevaate peamistest terminitest, mis on päeva jooksul fookuses ja toob välja nendevahelise seotuse
10.30 – 11.15 Teenusdisaini ristumiskoht
J. Margus Klaar, Brand Manual, asutaja ja partner
Margus on strateeg ja teenusedisainer, kes vastutab teenuse kujundamise protsesside ja tööriistade pideva arendamise eest, mida Brand Manual igapäevaselt kliendiprojektide puhul rakendab.
Ta on sage esineja turunduse- ja teenusedisaini konverentsidel ning külalislektor koolides ja ülikoolides. Ta on avaldanud arvukalt artikleid brändingu ja teenindusdisaini teemadel nii ajakirjanduses kui ka Brand Manuali blogis ning on raamatu “How to have your cake and eat it too – and introduction service design” autor.
Margusel on klientidega töötamise kogemus biotehnoloogiast tervisetehnoloogiani ja kindlustusest õlletehasteni. Viimastel aastatel on ta keskendunud avaliku sektori nurjatud probleemide lahendamisele, nagu laste rasvumine või erivajadustega õpilaste väljakutsed kutsehariduses.
Oma ettekandes keskendub Margus teenusedisaini, kliendikogemuse ja töötajakogemuse ristumiskohale
11.15 – 12.00 Ühisloome: teenusdisain organisatsiooni igapäevases kasutuses
Aivi Kullama, ettevõtja ja uute tööviiside coach
Aivi tunneb läbi ja lõhki personalitööd ja seda igal tasandil. Pikk töötamine ABBs on andnud talle suurepärase kogemuse ühe ettevõtte kasvamise ja arenemise anatoomiast, mida tähendab olla osaks suurest rahvusvahelisest kontsernist ning võimaluse panustada strateegilisse personalitöösse. Karjäärimuutus viis teda mikroettevõtet juhtima ning uudishimust teenusdisaini vastu ka seda ülikooli õppima, kuid süda tõi taas tagasi inimeste juhtimise ja personalivaldkonna juurde. Täna toimetab ta uute tööviiside coach’ina baltikumi jaekaubanduse ettevõttes.
Aivi hoolitseva kuid kindla käe all proovime teenusdisaini põhimõtteid ja lähenemisi igapäevase personalipraktikaga siduda. Igaüks saab kaasa mõelda ja oma panuse anda. Parimad lahendused ja ideed sünnivadki ühisloomes.
12.00 – 13.00 Lõuna
13.00 – 13.45 Kliendikogemuse strateegia, mõõdikud ja tööriistad
Andrus Kotri, kliendikogemuse juht
Andrus teab tehnikaid, mis aitavad mõista, milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab. Ta on kliendikogemuse valdkonnas töötanud üle 15 aasta ja rikkalik kogemus ettevõtetest nagu Baltika, Omniva, Inbank.
Täna tegeleb Mercedes-Benzi klientide kogemuse kujundamisega VEHOs. Andrus on ka kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse tekitamisest ja juhtimisest teeninduse valdkonnas.
Oma esitluses räägib Andrus sellest, kuidas kasutada klientide vajadusi ettevõtte kliendikogemuse strateegia, mõõdikute ja muude tööriistade loomisel ning ellurakendamisel.
13.45 – 14.30 Kuidas mõõta töötajakogemust?
Maarit Vabrit-Raadla, SinuLab OÜ arendusjuht, töötajakogemuse disainer
Töötajakogemuse arendamisega tegeleb organisatsioon ja juhid väga mitmel tasandil. Hinnangu töötajakogemusele annab aga peamiselt töötaja ja seda alati subjektiivselt ning tunnetuslikult.
Kuidas siis mõõta töötajakogemust selliselt, et see annaks asjakohase sisendi organisatsioonile oma protsesside ja tegevuste kohandamiseks ning aitaks töötajakogemuse praktikaid täiendada?
Oma esitluses vaatlebki Maarit erinevaid võimalusi kuidas mõõta nii tunnetuslikku rahulolu töötajakogemusega kui ka faktipõhiseid andmeid kasutada realistlikuma üldpildi kujundamiseks.
14.30 – 14.45 Paus
14.45 – 15.30 Helmese kogemuslugu: töötajakeskse kultuuri ehitamine
Signe Lass, Helmes grupi talendijuht
Signel on personalivaldkonna töökogemust üle 15 aasta. Enne Helmesega liitumist juhtis ta personalitegevusi Swedbankis nii Eesti, Baltikumi kui grupi üksustes. Aastatel 2014-2016 kuulus ta personalijuhtimise ühingu PARE juhatusse. Tal on magistrikraad Tartu Ülikoolist kommunikatsioonijuhtimises.
Personalitöös peab ta väga oluliseks tegutseda mõtestatult, mõista ettevõtte missiooni ning alusväärtusi. Selle baasil luua visioon ja kujundada ettevõtte kultuur, mis inspireerib just selle ettevõtte jaoks õigeid inimesi.
Oma ettekandes keskendub ta töötajakeskse kultuuri ehitamisele tarkvaraettevõttes Helmes. Kas ettevõtte missioon võib olla sama nii klientidele kui töötajatele? Kuidas hoida fookust ja jõuda sõnadest tegudeni? Kuidas olla korraga süsteemne ja personaalne, et jõuda iga töötajani ja arvestada just tema vajadustega. Mis on olnud kriitilised edutegurid, väljakutsed ja tööriistakast töötajakogemuse loomisel.
15.30 – 16.15 Telia kogemuslugu: muudatuste disainimine ja töötajakogemuse parendused
Katre Liiberg, Telia Eesti müügi- ja teenindusüksuse direktor
Katre on müügi ja klienditeenindusega seotud aastast 2004. Ta alustas oma karjääri jaekaubanduses, vastutades enne Teliaga liitumist Skechersi baltikumi jaemüügijuhina nii uute kaupluste avamise, müügieesmärkide täitmise kui ka teeninduskvaliteedi arendamise eest.
Teliaga liitus Katre 2016.aastal esinduste juhina ning 2020. aasta kevadest juhib ta kogu müügi- ja teenindusüksust, kuhu kuuluvad nii digikanalid, kõnekeskus ja kirjalik teenindus, esindused, tehnikud, telefonimüük kui ka tugiüksused, mis tegelevad müüki ja teenindust toetavate standardprotsesside parendamisega, koolituste planeerimise ja läbiviimisega ning kliendirahulolu juhtimisega.
“Müügis ja teeninduses kogeme igapäevaselt, kui suures ulatuses sõltub brändi ja kliendi suhe sellest, millist kogemust kliendid meie erinevates puutepunktidest saavad – kas see on sujuv, ühtlase kvaliteediga, kannab brändi väärtusi ning täidab klientide ootusi. Klientide ootused Telia suhtes on kõrged ning neid on keeruline ületada, kuid just sellele teekonnale me 2021. aasta alguses asusime ning oma esitluses keskendungi sellele, kuidas muudatust disainisime ning milliseid parendusi oleme oma töötajakogemuses sisse viinud selleks, et oma klienti senisest veelgi õnnelikumaks teha.”
16.15 – 16.45 Kogemus ja loominguline meeskond: kellele, mida ja kuidas?
Karmel Killandi, Eesti Rahvusringhäälingu elamussaadete peatoimetaja
Karmel on tuntud ajakirjanik ning teleprodutsent, kes on loonud vaatajatele elamusi ning kaastöötajatele kogemusi Rahvusringhäälingus juba enam kui 25 aastat. Tema juhtimisel on sündinud arvukad kultuurisaated ja meelelahutusprogrammid. Karmel on loominguline ja teeb tööd, mida armastab, suure sisemise põlemisega. Talle on oluline ettevõtmiste sisukus, et Rahvusringhäälingu programmid tooksid inimesi televiisorite vahendusel kokku, pakuks rõõmu, teavet ja meeldejäävaid elamusi. „ Soovin tõesti, et meie tegemised läheksid inimestele korda, sest nii igapäevaelus kui ka meedias on mõistlik leida ühisosa ja koostegemise võimalusi, see muudab elu kirevaks,“ sõnastab Karmel Killandi enda filosoofia.
2021 aastal omistati talle Valgetähe IV klassi teenetemärk Eesti juubelipidustuste vahendamise eest Rahvusringhäälingus.
Arutleme Karmeliga, milliste sihtrühmadega teletöös igapäevaselt arvestatakse, milliseid aspekte ja valdkonna eripärasid tuleb töötajakogemuse kujundamisel arvesse võtta ning millest lähtudes kujundatakse vaatajakogemust? Lisaks mõtiskleme, mis vahe on kogemusel ja elamusel?
16.45 – 17.00 Päeva kokkuvõte ja tänusõnad
Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant
Maarit Vabrit-Raadla, SinuLab OÜ, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer
Registreerumise info
Registreerumise tingimused
- Seminaril osalemiseks palume täita registreerumise vorm, mille leiate lehe lõpus või klikates nupule “Registreeru osalejaks“
- registreerumise järgselt väljastatakse osalejale arve maksetähtajaga 10 päeva. Arve väljastab SinuLab OÜ
- osalemine kinnitatakse kui arve eest on raha laekunud
- registreerumine on avatud 15. aprillini (kaasa arvatud)
NB! Registreerumine on pikendatud kuni 18. aprillini 2023.a. (kaasa arvatud)
Toimumise koht
Hestia Hotel Europa, Tallinn
Seminari maksumus sisaldab:
- seminaripäeva täies mahus alates 9.30 kuni 17.00
- esinejate esitlusmaterjalid elektroonilisel kujul
- 1 kohvipaus
- lõunasööki buffee restoranis
Osalemisest loobumise tingimused
Palume teatada mitteosalemisest kirjalikult aadressil -> katri@kliendikesksus.ee või maarit@sinulab.com
- Osalemisest loobumisel 10 päeva enne seminari toimumist tagastame laekunud osalustasu või tühistame veel tasumata arve
- osalemisest loobumisel 5-9 päeva enne seminari toimumist kuulub tasumisele 50% arvest
- kui teatate mitteosalemisest hiljem või unustate teatada, osalustasu ei tagastata ja tasumisele kuulub 100% arvest.
Korraldaja võib üritusel teha pilte, videoid ja helisalvestisi ning jagada neid nii osalejatega kui ka sotsiaalmeedia kanalites. Täpsemat teavet andmete kasutamise kohta leiab Privaatsustingimused.
Lisainfo
Maarit Vabrit- Raadla, +372 5210194, maarit@sinulab.com
Katri Rohesalu, +372 53406545, katri@kliendikesksus.ee
Soodushind
- kuni 15.03.2023
- Lisandub käibemaks 20%
Tavahind
- kuni 18.04.2023
- Lisandub käibemaks 20%
