9.00 – 9.30 Kogunemine ja hommikukohv

Kell 9.15 toimub Teletorni ajaloo ja vitraaži tutvustus.

9.30 – 9.40 Päeva sissejuhatus ja tutvustus

Katri Rohesalu, asutaja ja konsultant, Kliendikesksuse arendus OÜ 

Maarit Vabrit-Raadla, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer, SinuLab OÜ

9.40 – 10.00 Kliendikeskne organisatsioon ja kliendikogemuse olemus

Katri Rohesalu,  asutaja ja konsultant, Kliendikesksuse arendus OÜ

Katri usub, et iga ettevõtte ja inimese elujõulisus sõltub sellest, kui tugevad on tema suhted teiste inimestega. Seetõttu aitabki Katri tugevdada ettevõtetel suhteid oma töötajate ja klientidega läbi kliendikeskse kultuuri arendamise läbi konsultatsioonide ning koolitus projektide. Katril on 28 aastane kogemus kliendikesksuse arendamises ning kliendikogemuse ja teeninduse juhtimises. Viimased seitse aastat on ta olnud tegev konsultant-koolitajana. Vabatahtliku tegevusena veab Katri Facebookis gruppi “Kliendikesksus”, mis ühendab juhte, eksperte ja spetsialiste, kelle töö sisuks on klientidega seonduvad teemad. Grupi eesmärk on jagada teadmisi, kogemusi, mõtteid ja põnevat lugemismaterjali.

Enda ettekandes annab Katri ülevaate kliendikeskse ettevõtte kontseptsioonist ning avab põgusalt kliendikogemuse termini ja kujunemise tagamaid.

10.00 – 10.20 Kliendikogemus ja töötajakogemus – mida ja milleks mõõta?

Esineja kinnitamisel, ettevõtte tegevjuht

10.20 – 10.50 Mõõtmine, mõõdikud ja ROM (Return on Measurement)

Andres Kukke, juhtimise infosüsteemide ja andmeanalüüsi ekspert, Infovara OÜ

Andres on tõeline asjatundja andmeanalüüsi ja -analüütika alal, olles selles valdkonnas tegutsenud üle kahekümne aasta läbi oma loodud ettevõtte Infovara OÜ. Ta on loonud analüütilist võimekust enam kui 60 Eesti eraettevõttes ning töötanud Eesti Statistikaametis andmete suunal olles 4 aastat peadirektori asetäitja andmehalduse ja andmeteaduse valdkonnas. Lisaks on Andres aastaid juhtinud erinevaid ärianalüütika kursuseid EBSis ja TalTechis ning olnud populaarne lektor erinevates juhtide arenguprogrammides. Tema kirg on küsida õigeid küsimusi, leida andmetest nendele vastavaid seoseid ja mustreid ning aidata ettevõtetel teha oma tööd nutikamalt ja saavutada konkurentsieeliseid.

Oma esitluses tutvustab Andres ROM (Return on Measurement) nelja arengutaset vaadeldes neid kliendi- ja töötajakogemuse kontekstis. Kuidas ehitada üles paljudel andmepunktidel põhinev mõõtmissüsteem, mis õigustab tehtud pingutusi? Käsitleme põhilisi kliendikogemuse mõõdikuid, mis on mõõtmise alustalad. Kuidas ja kas need andmepunktid annavad ülevaate klienditeeninduse kvaliteedist? Uurime, kuidas kliendikogemuse mõõdikud seostuvad ettevõtte strateegiliste eesmärkidega. Kuidas leida tasakaal tulemuste ja tegevuste vahel? Sukeldume kliendisegmentide maailma ja arutame, kuidas erinevad kliendigrupid nõuavad erisugust lähenemist ja mõõtmist. Vaatleme põhjus-tagajärg seoseid, mis moodustavad tervikliku ärirpotsessi. Kuidas neid seoseid tuvastada ja kasutada tulemuste parendamiseks? Lõpetuseks tõstab ta esile mõned tüüpilised tajuvead, mida mõõtmisel tehakse ning jagab praktilisi näpunäiteid, kuidas neid vältida ja ületada.

10.50 – 11.10 Karid kogemuse mõõtmisel: mida sa pead teadma, kaasates töötajaid ja kliente?

Triinu Ojala, uuringuvaldkonna juhtekspert, Kantar Emor AS

Triinu on Kantar Emori peres juba ajast, mil omandas majandusinformaatika magistrikraadi Tallinna Tehnikaülikoolis. Kui eelmisel aastatuhandel tegeles peamiselt turu-uuringute maailma digitaalse poole arendamisega, siis sel millenniumil on ta kliendikogemuse ja liikuvusuuringute juhtekspert auto- ja transpordi valdkonnas. Triinu on uuringupartner pea kõigile automarkide maaletoojatele ning üheskoos on välja töötatud efektiivne tööriistakast selleks, et klientide hääl jõuaks müügi- ja teenindusesinduste töötajateni. Ning omakorda uurime, kuidas töötajad tunnetavad ja rakendavad kliendifookust oma igapäeva töös. Oma pikaajalist turu-uuringute tegemise kogemust on ta aastaid jaganud ka EBSi tudengitele.

Oma ettekandes annab Triinu vihjeid selle kohta, millistele karidele võib komistada, kui ettevõte on otsustanud hakata pühendunult tegelema nii kliendi kui ka oma töötajate murede-rõõmude analüüsiga. Ehk siis – kuidas teha ja mõista neid kuldaväärt uuringuid parimal võimalikul moel.

11.15 – 11.30 Paus

11.30 – 11.50 Kuidas juhina mõõta enda panust töötajakogemuse loomisel?

Maarit Vabrit-Raadla, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer, SinuLab OÜ

Maarit on tegutsenud juhtide koolitajana ning olnud personalipartneriks erinevates ettevõtetes alates 1990-ndate lõpust. Õppinud Tallinna Ülikoolis sotsiaalteaduseid ning hiljem lõpetanud Tallinna Tehnikaülikooli (cum laude) Ärikorralduse instituudis personaliarenduse eriala.

Ta on tegelenud nii juhtide kui organisatsioonide arendamisega, üles ehitanud ja juhtinud meeskondi, samuti väike-ettevõtet ning töötanud konsultandi ja personalipartnerina nii kohalikes kui rahvusvahelistes ettevõtetes. Tarkvaraettevõte SinuLab mille asutaja ja juht Maarit on, tegeleb ettevõtetele lahenduste loomisega tulemuste juhtimiseks ja inimeste arendamiseks. Täna nõustab Maarit erinevaid ärikliente organisatsiooni arengu, strateegilise personalijuhtimise ja personalivaldkonna digitaliseerimise teemadel ning annab Taltechis magistritele loenguid personalijuhtimise digitaliseerimise teemal.

Oma esitluses keskendub Maarit töötajakogemusele juhtimise vaatenurgast. Töötajakogemuse arendamisega tegelevad organisatsioon ja juhid väga mitmel tasandil. Hinnangu töötajakogemusele annab aga peamiselt töötaja ja seda alati subjektiivselt ning tunnetuslikult. Kas ja kui suur roll on selles juhil? Kuidas mõjutab juhi tegevus ja käitumine otseselt töötajakogemuse kujunemist? Kas saame seda mõõta?

11.50 – 12.10 Kliendi tagasiside kogumine ja kasutamine SEB näitel. Kogemuslugu.

Anniki Toming, teeninduskvaliteedi ja klienditagasiside juht, SEB Eesti

Annikil on üle 20-aastane teeninduskogemus, mille ta on omandanud nii kliente teenindades kui ka erinevaid klienditeenindusüksuseid ja -kanaleid juhtides.

Täna vastutab SEB Pangas teeninduskvaliteedi ja kliendi tagasiside süsteemi toimimise ja parendamise eest, et kliendi hääl oleks kuuldav ning integreeritud igapäevastesse tegevustesse ja strateegilistesse otsustesse. Anniki usub, et ainult hoolides klientidest ja töötajatest on võimalik pakkuda parimat kliendikogemust.

Oma esitluses annab Anniki ülevaate, kuidas toimub kliendi tagasiside kogumine ja kasutamine SEB näitel. Kas sellest piisab, et pakkuda parimat kliendikogemust?

12.10 – 12.30 Töötajakogemuse kujundamise väljakutsed personalijuhina

Merje Kärner, personalijuht, Forus Eesti AS

Merje töötab veidi alla aasta personalijuhina väga mitmekülgseid teenuseid pakkuvas ettevõtete grupis Forus. Valdkond on uus ja põnev ning väljakutseid jagub igasse päeva. Viimased 20 aastat on ta kujundanud töötajakogemust väga erinevates ettevõtetes, nii rahvusvahelistes, milleks on Microsoft, Swedbank ja Nortal aga ka avalikus sektoris Siseministeeriumi Infotehnoloogia-ja arenduskeskuses (SMIT). Merjel on kogemus ka töötades start-up ettevõtetes nagu Planetway ja Funderbeam. Lisaks jagab ta enda kogemust ka tulevastele personalitöötajatele olles õppejõud Tallinna Majanduskoolis.

Oma esitluses pakib Merje lahti väga erinevatest organisatsioonidest saadud kogemused ja käsitleb töötajakogemuse kujundamist personalijuhi ja juhtide koostöö vaatenurgast.

12.30 – 12.45 Ennelõunane kokkuvõte, tagasiside ja arutelu

12.45 – 13.30 Lõuna

Lõunasööki pakutakse Teletorni 21. korruse restoranis koos maitseelamuse ja imeliste vaadetega Tallinna lähiümbrusele.

13.30 – 14.30 Ühisloome ja võrgustumine kõrgustes: mida andmed ja tagasiside meile tegelikult näitavad?

Teletorni 21. korruse vaateplatvormil vaatame sisse tõlgendamise ja mõtestamise võimalustesse.

Ühisloome ja võrgustumise eesmärk on luua võimalused aruteluks kliendikogemuse ja töötajakogemuse mõõdikute, andmete kasutamise ning tõlgendamise teemal. Osalejad jagunevad nii, et erinevaid teemasid käsitletakse mitmete teiste osalejatega aktiivselt mõtteid vahetades ja argumenteerides. Teemast rääkides  keskendutakse sellele, kuidas andmeid koguda, analüüsida ja tõlgendada nii, et need pakuksid ettevõttele väärtuslikku teavet otsuste tegemiseks nii töötajaid kui kliente kaasates.

Vahetatakse ideid, millised mõõdikud on tõhusad nii kliendi- kui ka töötajakogemuse hindamisel, millised on võimalikud andmete kogumise kitsaskohad ning kuidas vältida nende valesti tõlgendamist. Ühisloome lõpeb ühise aruteluga, kus jagatakse oma järeldusi ja soovitusi, pakkudes seeläbi praktilisi lahendusi, mida osalejad saavad oma organisatsioonides rakendada.

14.30 – 14.50 Paus

14.50 – 15.40 Poster esitlused: mis takistab parima kliendikogemuse ja töötajakogemuse loomist?

Estel Pukk, personalijuht, Verston AS 

Estel on personalivaldkonna juhina, projektijuhina, juhatuse esimehena või lihtsalt vabatahtlikuna vastutanud inimeste juhtimise eest 20+ aastat. Seda nii erasektoris (Verston, Eurora, Fiizy, Bigbank, Tallinna Vesi, AS Erahariduskeskus,) kui mittetulundussektoris (AIESEC, MTÜ Clarus, Integratsiooni Sihtasutus, SA Avatud Eesti Fond). Koolitaja ja kõrgkooli õppejõuna on ta olnud tegev alates 1997. aastast, keskendudes peamiselt (projekti)juhtimise, meeskonnatöö ja muudatuse juhtimise teemadele (EBS; Ettevõtluskõrgkool Mainor, Tallinna Ülikool, Tallinna Kõrgem Majanduskool jt). Mentori ja karjäärinõustajana on Estel inimestele abiks olnud alates 2007 aastast.

Lia Ratnik, juhtide koolitaja ja juhtimiskonsultant

Lia on koolitaja ja konsultant, kes on inimeste arendamise valdkonnas töötanud üle 25 aasta, sh 15 aastat Swedbankis.

Tal on rikkalik kogemus nii juhtide koolitaja kui arendusprogrammide kujundaja ja läbiviijana. Lial on personali arendustöö kogemus Swedbank Grupis, kus ta oli tipptasandi muutuste väljatöötaja ja koolitaja.

Kaspar Roost, TalTech tööstusdoktorant, UX tiimijuht, Swedbank Eesti AS

Kaspar alustas doktorantuuri aasta tagasi sügisel ning töötab õpingute kõrvalt ka Swedbankis kasutajakogemuse (UX) tiimi juhina, kus tema peamiseks ülesandeks on tagada, et pangateenuste ja toodete arendamisel lähtutakse kliendi tegelikest vajadustest. Kaspar on Swedbankis töötanud aastast 2014, alustades usability spetsialistina ning liikudes kiiresti edasi UI (kasutajaliidese) ja UX tiimi juhtimisele. Tema juhitud UX tiim tegeleb lahenduste prototüüpimise ja testimisega päris klientide peal, et pakkuda kasutajakeskseid lahendusi, mis tagavad parima kliendikogemuse.

Lisaks pangatööle on Kaspar asutanud startup-ettevõtte, mille eesmärk on õpetada lastele programmeerimise loogikat mängulises ja ligipääsetavas vormis. Kaspari kogemus ettevõtluses ja tema innovaatilised ideed on viinud mitmete koostööprojektideni nii panganduse kui ka haridustehnoloogia valdkonnas.

Andrus Kotri PhD, kliendikogemuse ekspert, Veho AS

Andrusel on pikaajaline kogemus kliendikogemuse juhtimise valdkonnas. Ta teab tehnikaid, mis aitavad mõista milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab. Tal on kogemus kliendikogemuse juhtimisel alates turu-uuringutest, kliendibaasi kasumlikkuse analüüsist kuni strateegiate, tegevusplaanide ning mõõdikute loomise ja teenindusmeeskonna juhtimiseni.

Ta on nõustanud konsultandina paljude Eesti ettevõtete juhte ning ka ise keskastmejuhina klienditeekonda kaardistanud, tegevuskavasid loonud ja ellu viinud sellistes ettevõtetes nagu Omniva, Baltika, Inbank ja Veho.

Ta on kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse juhtimisest.

Jaanus Nieländer, juhatuse liige ja tegevjuht, United Motors AS

Autovaldkonnas tegutsenud 20 aastat, sellest 17 aastat United Motorsis ning olnud ametis kasutatud autode müüjast ettevõtte juhini välja. Ehtne ja õnnelik autonohik, kellele töö ja hobi on koos.

Jaanus ütleb, et “Pean esmatähtsaks töötajate rahulolu, sest see on justkui selgroog, mis hoiab organismi koos ja töös. Ainult nii on võimalik pakkuda parimat kliendikogemust ning see on meie väikeses ja väga konkurentsitihedas ühiskonnas ülioluline”.

15.40 – 16.30 Paneeldiskussioon: mis takistab parima kliendikogemuse ja töötajakogemuse loomist?

Estel Pukk, personalijuht, Verston AS 

Paneeldiskussioonis toob Estel välja eelkõige need väljakutsed, mis on seotud personalijuhi ja juhtide koostööga töötajakogemuse kujundamisel.

Lia Ratnik, juhtide koolitaja ja juhtimiskonsultant

Lia näeb juhte hästi lähedalt ja puutub igapäevaselt kokku nende ootuste ja hirmudega. Ka juhtidel on hirmud ja väljakutseid, mida ületada.

Kaspar Roost, TalTech tööstusdoktorant, UX tiimijuht, Swedbank Eesti AS

Kaspar uurib oma doktoritöös, miks uuendused ja innovatsioon jäävad tihtipeale juhtide valmisoleku ja otsuste taha. Millised on need mehhanismid, mis pidureid peale tõmbavad?

Andrus Kotri PhD, kliendikogemuse ekspert, Veho AS

Andrus toob paneeli kliendikogemuse juhi vaate ja ootused. Kliendikogemuse arendamisel on palju võimalusi, mis erinevatel põhjustel töösse ei lähe ja kasutamata jäävad. Miks siis?

Jaanus Nieländer, juhatuse liige ja tegevjuht, United Motors AS

Jaanus on juht ja oskab kõige paremini kaasa rääkida juhi sisemiste võitluste, väljakutsete ja pidurite teemal.

16.45 – 17.00 Päeva kokkuvõte ja tänusõnad

Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant

Maarit Vabrit-Raadla, SinuLab OÜ, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer