Tere tulemast konverentsile, kus tõeliselt oluline on inimene – nii klient kui ka töötaja
FOOKUSES ON INIMENE konverents toimub 14. novembril 2024 Tallinnas.
Konverentsi peateemaks on “Mõõdame ja tõlgendame loodud kogemust” ning toob teieni päeva täis süvitsiminekut, arutelusid ja praktilisi kogemuslugusid, mis käsitlevad tänapäeva juhtimise kõige olulisemaid aspekte.
Miks on kliendikogemus ja töötajakogemus meie fookuses? Sellepärast, et need kaks on tihedalt põimunud. Edukas ettevõte mõistab, et tõeliselt rahulolev klient saab alguse rahulolevast töötajast. Kuid kuidas neid kogemusi mõõta? Kuidas tõlgendada saadud andmeid nii, et need viiksid reaalsete ja püsivate muutuste ja tulemusteni? Just nende küsimustega me sellel konverentsil tegelemegi.
Konverentsi teemad
- Strateegiline kliendikesksus ja kliendikogemuse loomine: Kuidas luua kliendikeskne organisatsioonikultuur, mis peegeldub igas kliendikontaktis ja -kogemuses?
- Töötajakogemuse olemus ja juhtimise väljakutsed: Millised on tänased inimeste juhtimise suurimad väljakutsed ja kuidas need toetavad töötajate rahulolu ja tulemuslikkust? Kuhu paigutub ja sobitub töötajakogemus?
- Mõõtmise tööriistad ja meetodid: Tutvustame parimaid praktikaid ja tööriistu, mis aitavad tõhusalt mõõta ja analüüsida nii kliendi kui töötaja tagasisidet.
- Kogemuslood reaalsest elust: Kuulame praktikutelt, kuidas nemad on kliendi- ja töötajakogemuse mõõtmise ja parendamise oma tegevusse integreerinud. Kuidas neil on läinud ja millised on olnud kõige enam tähelepanu vajavad mõistmised?
- Poster ettekanded ja paneelarutelu: Arutame koos valdkonna tippudega, mis ikkagi takistab positiivse kliendikogemuse ja töötajakogemuse mõtestamist ja rakendamist? Kuidas nendest barjääridest üle saada?
Miks osaleda?
- Saab uusi vaateid ja avastada võimalusi, kuidas kliendikogemuse ja töötajakogemuse valdkonnad koos toimivad ning vastastikku seotud on
- Kuuleb põnevaid kogemuslugusid ja saab õppida parimatelt
- Saab inspiratsiooni enda ettevõtte kliendi- ja töötajakogemuse veelgi paremaks mõõtmiseks ja kujundamiseks
- Saab kindlustunnet oma senistele tegevustele, kindlasti kuuleb mõtteid, mida ollakse isegi mõeldud
- Saab analüüsida oma ettevõtet ning mõelda koos teiste osalejatega ajakohaste teemade üle
Esinejad
Programm ja ajakava
14. november 2024 kell 9.00-17.00
9.00 – 9.30 Kogunemine ja hommikukohv
Kell 9.15 toimub Teletorni ajaloo ja vitraaži tutvustus.
9.30 – 9.40 Päeva sissejuhatus ja tutvustus
Katri Rohesalu, asutaja ja konsultant, Kliendikesksuse arendus OÜ
Maarit Vabrit-Raadla, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer, SinuLab OÜ
9.40 – 10.00 Kliendikeskne organisatsioon ja kliendikogemuse olemus
Katri Rohesalu, asutaja ja konsultant, Kliendikesksuse arendus OÜ
Katri usub, et iga ettevõtte ja inimese elujõulisus sõltub sellest, kui tugevad on tema suhted teiste inimestega. Seetõttu aitabki Katri tugevdada ettevõtetel suhteid oma töötajate ja klientidega läbi kliendikeskse kultuuri arendamise läbi konsultatsioonide ning koolitus projektide. Katril on 28 aastane kogemus kliendikesksuse arendamises ning kliendikogemuse ja teeninduse juhtimises. Viimased seitse aastat on ta olnud tegev konsultant-koolitajana. Vabatahtliku tegevusena veab Katri Facebookis gruppi “Kliendikesksus”, mis ühendab juhte, eksperte ja spetsialiste, kelle töö sisuks on klientidega seonduvad teemad. Grupi eesmärk on jagada teadmisi, kogemusi, mõtteid ja põnevat lugemismaterjali.
Enda ettekandes annab Katri ülevaate kliendikeskse ettevõtte kontseptsioonist ning avab põgusalt kliendikogemuse termini ja kujunemise tagamaid.
10.00 – 10.20 Juhtimiskogemus kui töötajakogemuse ja kliendikogemuse mõjutaja. Kuidas juhtimiskvaliteeti ja selle mõju hinnata?
Margus Nõlvak, tegevjuht, Tele2 Eesti
Margus Nõlvak juhib alates 2023. aasta juulist Tele2, eesmärgiga saada parimat kliendikogemust pakkuvaks ettevõtteks Eestis. Telekomimaailmale eelnevalt oli ta tegevjuhi rollis Forus Grupis, Mainor Ülemistes ja Doranova Balticus.
Margus mõtestab oma esitluses lahti juhi rolli olemuse just kogemuse loomise aspektist lähtudes. Ta jagab enda ettekandes kogemust ja mõtteid sellest, mil moel juhtimine ja selle kvaliteet on kliendi- ja töötajakogemuse mõjutajaks, millele mõelda juhtimiskvaliteedi hindamisel ning kas ja kuidas on võimalik hinnata mõju.
10.20 – 10.50 Mõõtmine, mõõdikud ja ROM (Return on Measurement)
Andres Kukke, juhtimise infosüsteemide ja andmeanalüüsi ekspert, Infovara OÜ
Andres on tõeline asjatundja andmeanalüüsi ja -analüütika alal, olles selles valdkonnas tegutsenud üle kahekümne aasta läbi oma loodud ettevõtte Infovara OÜ. Ta on loonud analüütilist võimekust enam kui 60 Eesti eraettevõttes ning töötanud Eesti Statistikaametis andmete suunal olles 4 aastat peadirektori asetäitja andmehalduse ja andmeteaduse valdkonnas. Lisaks on Andres aastaid juhtinud erinevaid ärianalüütika kursuseid EBSis ja TalTechis ning olnud populaarne lektor erinevates juhtide arenguprogrammides. Tema kirg on küsida õigeid küsimusi, leida andmetest nendele vastavaid seoseid ja mustreid ning aidata ettevõtetel teha oma tööd nutikamalt ja saavutada konkurentsieeliseid.
Andres tutvustab oma esitluses ROM-meetodi (Return on Measurement) nelja taset kliendi- ja töötajakogemuse kontekstis, kasutades kujundlikke näiteid. Ta näitab, kuidas luua tasuv mõõtmissüsteem, mis seob üksikud numbrid ehk andmepunktid mustriteks, aidates paremini mõista ärilisi seoseid. Vaatame üle kliendikogemuse põhimeetrikad ja nende seose ettevõtte suurte eesmärkidega ja otsime tasakaalu tegevuste ja tulemuste vahel. Lisaks arutame, kuidas erinevat tüüpi kliendid vajavad erinevat lähenemist ja kuidas mõista kliendikogemuse tagamaid.
10.50 – 11.10 Karid kogemuse mõõtmisel: mida sa pead teadma, kaasates töötajaid ja kliente?
Triinu Ojala, uuringuvaldkonna juhtekspert, Kantar Emor AS
Triinu on Kantar Emori peres juba ajast, mil omandas majandusinformaatika magistrikraadi Tallinna Tehnikaülikoolis. Kui eelmisel aastatuhandel tegeles peamiselt turu-uuringute maailma digitaalse poole arendamisega, siis sel millenniumil on ta kliendikogemuse ja liikuvusuuringute juhtekspert auto- ja transpordi valdkonnas. Triinu on uuringupartner pea kõigile automarkide maaletoojatele ning üheskoos on välja töötatud efektiivne tööriistakast selleks, et klientide hääl jõuaks müügi- ja teenindusesinduste töötajateni. Ning omakorda uurime, kuidas töötajad tunnetavad ja rakendavad kliendifookust oma igapäeva töös. Oma pikaajalist turu-uuringute tegemise kogemust on ta aastaid jaganud ka EBSi tudengitele.
Oma ettekandes annab Triinu vihjeid selle kohta, millistele karidele võib komistada, kui ettevõte on otsustanud hakata pühendunult tegelema nii kliendi kui ka oma töötajate murede-rõõmude analüüsiga. Ehk siis – kuidas teha ja mõista neid kuldaväärt uuringuid parimal võimalikul moel.
11.15 – 11.30 Paus
11.30 – 11.50 Kuidas mõõta enda panust töötajakogemuse loomisel?
Maarit Vabrit-Raadla, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer, SinuLab OÜ
Maarit on tegutsenud juhtide koolitajana ning olnud personalipartneriks erinevates ettevõtetes alates 1990-ndate lõpust. Õppinud Tallinna Ülikoolis sotsiaalteaduseid ning hiljem lõpetanud Tallinna Tehnikaülikooli (cum laude) Ärikorralduse instituudis personaliarenduse eriala.
Ta on tegelenud nii juhtide kui organisatsioonide arendamisega, üles ehitanud ja juhtinud meeskondi, samuti väike-ettevõtet ning töötanud konsultandi ja personalipartnerina nii kohalikes kui rahvusvahelistes ettevõtetes. Tarkvaraettevõte SinuLab mille asutaja ja juht Maarit on, tegeleb ettevõtetele lahenduste loomisega tulemuste juhtimiseks ja inimeste arendamiseks. Täna nõustab Maarit erinevaid ärikliente organisatsiooni arengu, strateegilise personalijuhtimise ja personalivaldkonna digitaliseerimise teemadel ning annab Taltechis magistritele loenguid personalijuhtimise digitaliseerimise teemal.
Oma esitluses keskendub Maarit töötajakogemusele juhtimise vaatenurgast. Töötajakogemuse arendamisega tegelevad organisatsioon ja juhid väga mitmel tasandil. Hinnangu töötajakogemusele annab aga peamiselt töötaja ja seda alati subjektiivselt ning tunnetuslikult. Kas ja kui suur roll on selles juhil? Kuidas mõjutab juhi tegevus ja käitumine otseselt töötajakogemuse kujunemist? Kas saame seda mõõta? Millised on sobivad mõõdikud? Mille poolest erinevad KPI-d ja KEI-d?
11.50 – 12.10 Kliendi tagasiside kogumine ja kasutamine SEB näitel. Kogemuslugu.
Anniki Toming, teeninduskvaliteedi ja klienditagasiside juht, SEB Eesti
Annikil on üle 20-aastane teeninduskogemus, mille ta on omandanud nii kliente teenindades kui ka erinevaid klienditeenindusüksuseid ja -kanaleid juhtides.
Täna vastutab SEB Pangas teeninduskvaliteedi ja kliendi tagasiside süsteemse kogumise ja edasise analüüsi eest. See tagab, et kliendi hääl oleks kuuldav ja integreeritud panga igapäevastesse tegevustesse ning strateegilistesse otsustesse. Anniki usub, et ainult hoolides klientide ja töötajate rahulolust on võimalik pakkuda parimat kliendikogemust.
Oma esitluses annab Anniki ülevaate, kuidas toimub kliendi tagasiside kogumine ja kasutamine SEB näitel. Kas sellest piisab, et pakkuda parimat kliendikogemust?
12.10 – 12.30 Töötajakogemuse kujundamise väljakutsed personalijuhina
Merje Kärner, personalijuht, Forus Eesti AS
Merje töötab veidi alla aasta personalijuhina väga mitmekülgseid teenuseid pakkuvas ettevõtete grupis Forus. Valdkond on uus ja põnev ning väljakutseid jagub igasse päeva. Viimased 20 aastat on ta kujundanud töötajakogemust väga erinevates ettevõtetes, nii rahvusvahelistes, milleks on Microsoft, Swedbank ja Nortal aga ka avalikus sektoris Siseministeeriumi Infotehnoloogia-ja arenduskeskuses (SMIT). Merjel on kogemus ka töötades start-up ettevõtetes nagu Planetway ja Funderbeam. Lisaks jagab ta enda kogemust ka tulevastele personalitöötajatele olles õppejõud Tallinna Majanduskoolis.
Oma esitluses pakib Merje lahti väga erinevatest organisatsioonidest saadud kogemused ja käsitleb töötajakogemuse kujundamist personalijuhi ja juhtide koostöö vaatenurgast.
12.30 – 12.45 Ennelõunane kokkuvõte, tagasiside ja arutelu
12.45 – 13.30 Lõuna
Lõunasööki pakutakse Teletorni 21. korruse restoranis koos maitseelamuse ja imeliste vaadetega Tallinna lähiümbrusele.
13.30 – 14.30 Ühisloome ja võrgustumine kõrgustes: mida andmed ja tagasiside meile tegelikult näitavad?
Teletorni 21. korruse vaateplatvormil vaatame sisse tõlgendamise ja mõtestamise võimalustesse.
Ühisloome ja võrgustumise eesmärk on luua võimalused aruteluks kliendikogemuse ja töötajakogemuse mõõdikute, andmete kasutamise ning tõlgendamise teemal. Osalejad jagunevad nii, et erinevaid teemasid käsitletakse mitmete teiste osalejatega aktiivselt mõtteid vahetades ja argumenteerides. Teemast rääkides keskendutakse sellele, kuidas andmeid koguda, analüüsida ja tõlgendada nii, et need pakuksid ettevõttele väärtuslikku teavet otsuste tegemiseks nii töötajaid kui kliente kaasates.
Vahetatakse ideid, millised mõõdikud on tõhusad nii kliendi- kui ka töötajakogemuse hindamisel, millised on võimalikud andmete kogumise kitsaskohad ning kuidas vältida nende valesti tõlgendamist. Ühisloome lõpeb ühise aruteluga, kus jagatakse oma järeldusi ja soovitusi, pakkudes seeläbi praktilisi lahendusi, mida osalejad saavad oma organisatsioonides rakendada.
14.30 – 14.50 Paus
14.50 – 15.40 Poster esitlused: mis takistab parima kliendikogemuse ja töötajakogemuse loomist?
Estel Pukk, personalijuht, Verston AS
Estel on personalivaldkonna juhina, projektijuhina, juhatuse esimehena või lihtsalt vabatahtlikuna vastutanud inimeste juhtimise eest 20+ aastat. Seda nii erasektoris (Verston, Eurora, Fiizy, Bigbank, Tallinna Vesi, AS Erahariduskeskus,) kui mittetulundussektoris (AIESEC, MTÜ Clarus, Integratsiooni Sihtasutus, SA Avatud Eesti Fond). Koolitaja ja kõrgkooli õppejõuna on ta olnud tegev alates 1997. aastast, keskendudes peamiselt (projekti)juhtimise, meeskonnatöö ja muudatuse juhtimise teemadele (EBS; Ettevõtluskõrgkool Mainor, Tallinna Ülikool, Tallinna Kõrgem Majanduskool jt). Mentori ja karjäärinõustajana on Estel inimestele abiks olnud alates 2007 aastast.
Lia Ratnik, juhtide koolitaja, suhtlemistreener ja arutelude juht
Lia on koolitaja ja konsultant, kes on inimeste arendamise valdkonnas töötanud üle 25 aasta, sh 15 aastat Swedbankis.
Tal on rikkalik kogemus nii juhtide koolitaja kui arendusprogrammide kujundaja ja läbiviijana. Lial on personali arendustöö kogemus Swedbank Grupis, kus ta oli tipptasandi muutuste väljatöötaja ja koolitaja.
Kaspar Roost, TalTech tööstusdoktorant, disainioperatsioonide juht, Swedbank
Kaspar on Swedbankis töötanud aastast 2014, alustades panga Baltikumi esimese UX spetsialistina ning liikudes kiiresti edasi UI ja UX tiimide loomisele ja juhtimisele. Praegu on Kaspar Swedbankis grupi disainioperatsioonide juht ja tema peamiseks ülesandeks eemaldada takistused erinevate suunitlustega disainerite teelt, et nad saaksid keskenduda uute pangatoodete ja -teenuste prototüüpimisele ja testimisele päris klientide peal – kindel metoodiline viis, kuidas luua kasutajakeskseid lahendusi ja tagada parim kliendikogemus. Design Ops Swedbankis teeb elu lihtsamaks pea 120 erinevas rollis disainerile grupi neljal koduturul võttes nende eest enda kanda bürokraatia nagu tarkvara- ja riistvarahanked, ühise kasutajakeskse disainiprotsessi loomine, GDPR vastavuse tagamine kasutajauuringute protsessis, lepingud allhankijatega jne.
Lisaks pangatööle on Kaspar asutanud startup-ettevõtte, mille eesmärk on õpetada lastele programmeerimise loogikat mängulises ja ligipääsetavas vormis. Ta on külalisõppejõuna andnud EKAs, Tallinna Ülikoolis, EBSi kasutajakeskse disaini loenguid ja praktikume, teinud alustavate ettevõtetele töötube ja pakkunud neile mentoriabi, viimast ka täna Prototroni tiimidele.
Aasta eest astus ta Taltechi tööstusdoktorantuuri, et panga näitel uurida kasutajakesksete digiteenuste ja ettevõtte majandustulemuste seoseid, ja seda, kui palju juhid seda ettevõtte edu saavutamiseks ära kasutada oskavad.
Andrus Kotri PhD, kliendikogemuse ekspert, Veho Baltics OÜ
Andrusel on pikaajaline kogemus kliendikogemuse juhtimise valdkonnas. Ta teab tehnikaid, mis aitavad mõista milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab. Tal on kogemus kliendikogemuse juhtimisel alates turu-uuringutest, kliendibaasi kasumlikkuse analüüsist kuni strateegiate, tegevusplaanide ning mõõdikute loomise ja teenindusmeeskonna juhtimiseni.
Ta on nõustanud konsultandina paljude Eesti ettevõtete juhte ning ka ise keskastmejuhina klienditeekonda kaardistanud, tegevuskavasid loonud ja ellu viinud sellistes ettevõtetes nagu Omniva, Baltika, Inbank ja Veho.
Ta on kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse juhtimisest.
Jaanus Nieländer, juhatuse liige ja tegevjuht, United Motors AS
Autovaldkonnas tegutsenud 20 aastat, sellest 17 aastat United Motorsis ning olnud ametis kasutatud autode müüjast ettevõtte juhini välja. Ehtne ja õnnelik autonohik, kellele töö ja hobi on koos.
Jaanus ütleb, et “Pean esmatähtsaks töötajate rahulolu, sest see on justkui selgroog, mis hoiab organismi koos ja töös. Ainult nii on võimalik pakkuda parimat kliendikogemust ning see on meie väikeses ja väga konkurentsitihedas ühiskonnas ülioluline”.
15.40 – 16.30 Paneeldiskussioon: mis takistab parima kliendikogemuse ja töötajakogemuse loomist?
Estel Pukk, personalijuht, Verston AS
Paneeldiskussioonis toob Estel välja eelkõige need väljakutsed, mis on seotud personalijuhi ja juhtide koostööga töötajakogemuse kujundamisel.
Lia Ratnik, juhtide koolitaja, suhtlemistreener ja arutelude juht
Lia näeb juhte hästi lähedalt ja puutub igapäevaselt kokku nende ootuste ja hirmudega. Ka juhtidel on hirmud ja väljakutseid, mida ületada.
Kaspar Roost, TalTech tööstusdoktorant, disainioperatsioonide juht, Swedbank
Kaspar uurib oma doktoritöös, miks uuendused ja innovatsioon jäävad tihtipeale juhtide valmisoleku ja otsuste taha. Millised on need mehhanismid, mis pidureid peale tõmbavad?
Andrus Kotri PhD, kliendikogemuse ekspert, Veho Baltics OÜ
Andrus toob paneeli kliendikogemuse juhi vaate ja ootused. Kliendikogemuse arendamisel on palju võimalusi, mis erinevatel põhjustel töösse ei lähe ja kasutamata jäävad. Miks siis?
Jaanus Nieländer, juhatuse liige ja tegevjuht, United Motors AS
Jaanus on juht ja oskab kõige paremini kaasa rääkida juhi sisemiste võitluste, väljakutsete ja pidurite teemal.
Registreerumise info
Registreerumise tingimused
- Konverentsil osalemiseks palume täita registreerumise vorm, mille leiate lehe lõpus või klikates nupule “Registreeru osalejaks“
- Registreerumise järgselt väljastatakse osalejale arve maksetähtajaga 10 päeva. Arve väljastab SinuLab OÜ
- Osalemine kinnitatakse kui arve eest on raha laekunud
- Registreerumine on avatud 11. novembrini (kaasa arvatud)
Toimumise aeg ja koht
14. november 2024 kell 9.00- 17.00 Tallinna teletorn, Kloostrimetsa tee 58a
Konverentsi maksumus sisaldab:
- konverentsi päeva täies mahus alates 9.00 kuni 17.00
- esinejate esitlusmaterjalid elektroonilisel kujul
- 2 kohvipausi
- lõunasööki buffee restoranis
Osalemisest loobumise tingimused
Palume teatada mitteosalemisest kirjalikult aadressil -> katri@kliendikesksus.ee või maarit@sinulab.com
- Osalemisest loobumisel 10 päeva enne seminari toimumist tagastame laekunud osalustasu või tühistame veel tasumata arve
- osalemisest loobumisel 5-9 päeva enne seminari toimumist kuulub tasumisele 50% arvest
- kui teatate mitteosalemisest hiljem või unustate teatada, osalustasu ei tagastata ja tasumisele kuulub 100% arvest.
Korraldaja võib üritusel teha pilte, videoid ja helisalvestisi ning jagada neid nii osalejatega kui ka sotsiaalmeedia kanalites. Täpsemat teavet andmete kasutamise kohta leiab Privaatsustingimused.
Lisainfo
Maarit Vabrit- Raadla, +372 5210194, maarit@sinulab.com
Katri Rohesalu, +372 53406545, katri@kliendikesksus.ee
Soodushind
- kuni 10.10.2024
- Lisandub käibemaks 22%
Tavahind
- kuni 11.11.2024
- Lisandub käibemaks 22%