Tere tulemast!

Sellel lehel leiad 26. augustil 2021 toimunud seminari “FOOKUSES ON INIMENE: kliendikeskne organisatsioon ja väärtustloov töötajakogemus” päeva kokkuvõte:

  • osalejate tagasiside
  • päeva kokkuvõte (artikkel)
  • esinejad ja nende esitluste teemad
  • ja lehe allosas seminari pildid.

2022 aastal kohtume taas!

Osalejate tagasiside

Kaupo Mäesalu

Mulle meeldisid väga külalisesinejate mõttekäigud, sest olen alati proovinud õppida meistritelt. Samuti ka Maariti ja Katri “teooria” pool andis juurde uut nägemust.

Merilin Rahusaar

Sain taaskord kinnitust, kui oluliseks väärtuseks on meie oma inimesed, meie omas keskkonnas

Anonüümne osaleja

Väga hästi olid teemad omavahel põimitud selleks, et aru saada, kuidas kõiki kliente hästi kohelda ja kuskohast see ring siis päriselt alguse saab.

Anonüümne osaleja

Väga hea kliendikesksuse termini lahti selgitamine ja suurepärane oli kuulda mida inimesed selle all mõistavad ja kuidas nad seda kujundanud on.

Päeva kokkuvõte

Fookuses on inimene:
kliendikeskne organisatsioon ja väärtustloov töötajakogemus

26.08.2021 toimus Tallinnas seminar “Fookuses on inimene“. Esmakordselt võeti ühe ürituse raames fookusesse kliendikesksus ning töötajakogemus ning toodi samasse ruumi kokku erinevaid valdkondi esindavad osalejad.

Seminari eesmärgiks oli käsitleda kliendikesksuse ja töötajakogemuse teemasid koos ning seeläbi mõista ja näidata kuidas need valdkonnad üksteist toetavad ning kuidas nad on omavahel põimunud. Usume, et sellisel sünergiat looval koostoimimisel ettevõtetes on selgelt väärtustloov mõju. Ning väärtust luuakse seeläbi nii töötajatele, klientidele kui ka ettevõtte omanikele.

Päev oli jagatud kaheks peateemaks: kliendikeskne organisatsioon ja väärtustloov töötajakogemus.

Esimene päevapool võttis fookusesse ETTEVÕTTE KLIENDIKESKSUSE. Mitmete asjakohaste ettekannete toel sai selgust, mis teeb ettevõtte kliendikeskseks ja kuidas kliendikeskset ettevõtet ära tunda. Kliendikeskne ettevõte seab oma tegevuses 3 olulist fookust:

  • strateegilisele inim- ja kliendikesksele suunale, mõeldes läbi enda ettevõtte eksistentsi eesmärgi (ettevõtte olemasolu „miks“?), brändi lubaduse, väärtused, strateegilised fookused ja eesmärgid ning iga üksuse ja töötaja rolli mõtestamise selles tervikus. Oluline, et kõikides neis on kaasatud nii töötajate kui klientide vaade ning strateegilised ülesanded on lahendatud läbi selle prisma;
  • kliendikogemusele, mõtestades lahti kliendi mõiste iga töötaja vaates, mõistes kliendi vajadusi, kujundades teadlikult kliendikogemust, disainides selle mõõtmist/tagasiside korjamist ja selle toel planeerides ning läbi viies vajalikke arendustegevusi.
  • töötajakogemusele, misläbi saab ettevõte jätkusuutlikult toimida. Oluliseks saab, et iga töötaja mõistab oma rolli ettevõttes ning seeläbi suudab oma tööd mõtestada. Kliendikesksuse ja töötajakogemuse seob omavahel tervikuks kliendikeskne personalijuhtimine.

Kliendikeskne personalijuhtimine, oli alateema, mida seminari esimeses pooles tutvustas Katri Rohesalu. Kliendikeskne personalijuhtimine on suhteliselt uus nähtus. Aastal 2012 kirjutas sellest lähenemisest esmakordselt Dave Ulrich oma raamatus „HR from the Outside In”. Ta on öelnud: „Personalijuhtimine saab ja peab oma tegevustes lähtuma ka ettevõttevälistest huvigruppidest ehk mõtlema n-ö väljast sisse (inglise keeles outside in).”

Ta toob välja, et kui klassikalise personalijuhtimise praktikad toimivad kui peeglid, võttes arvesse ettevõttesiseseid vajadusi, siis “väljast sisse” strateegiat kasutavates ettevõtetes toimib personalijuhtimine kui aken. Ettevõtte välist olukorda vaadeldes võetakse personalijuhtimises arvesse ka väliste huvigruppide ootusi, et ettevõtte strateegiat ellu viia. Ulrich on nimetanud sellist lähenemist personalijuhtimisele revolutsiooniliseks tasemeks, mis toob kaasa suure filosoofilise muutuse ettevõtte igapäevases tegutsemises, toetades juhtide tööd inimestega. Kliendikeskne personalijuhtimine seob teadlikult kliendikogemuse loomise personalijuhtimise protsessidega. Selline käsitlemine eeldab kliendikogemuse ja personalivaldkonna inimeste koostööd ja ühist mõtestatud tegutsemist.

Koostöö ja mõtestamisega tegime seminaril töögruppides algust võttes fookusesse personalijuhtimise protsessid alates tööandja brändingust. Kuidas siis viia igasse protsessi ossa kliendi vaadet? Ning seda nii töötaja kui sisekliendi ja ka ettevõtte väliste klientide vaatenurgast.

Katri Rohesalu poolt käsitletud teemade raamistikku andsid täiendavat sisu ettevõtete kogemuslood. Marek Ratnik Ergo kindlustusest avas ettevõtte strateegilise kliendikesksuse teemat luues nutikalt seose ettevõtte ja jalgpallimeeskonna toimimise vahel, Heli Kullamaa Maksu- ja tolliametist rääkis kliendikogemuse kujundamisest  ja organisatsiooni-sisesest koostööst, milleta oleks keeruline kliendi valdkonna eesmärke täita. Hels Mikkal Südameapteegist ilmestas kliendikeskse personalijuhtimise teemat oma ettevõtte kogemusega tuues välja, et iga töötaja panus loeb ning et strateegiline personalijuhtimine toetab oma tegevusega ettevõtte kliendikeskset kultuuri.

​​Seminaripäeva teine poolt võttis fookusesse TÖÖTAJAKOGEMUSE teema ning vaatles seda kolmest aspektist:

  1. Töötajakogemuse taust ja olemus
  2. Kogemuslugu ettevõtte poolt ehk töötajakogemus praktikas
  3. Ühe töötaja kogemus

Töötajakogemus laiema mõistena leidis kasutust alles mõned aastad tagasi ning on saanud inspiratsiooni kliendikogemuse juhtimise metoodikatest ja olemusest.

Jacob Morgan toob välja töötajakogemuse 3 dimensiooni: keskkond, tehnoloogia, kultuur. Morgan defineerib töötajakogemust kui organisatsiooni, kuhu inimesed tahavad iga päev tööle tulla.

Maarit Vabrit-Raadla tõi oma esitluses välja organisatsioonisisesed tasandid, mida on oluline teada kui töötajakogemust teadlikult disainida. Need on:

  • individuaalne tasand ehk töötaja emotsionaalne kogemus ja hoiak
  • operatiivne tasand ehk igapäevased protsessid ja tegevused, sh. vahetu juhtimine
  • organisatsiooni tasand ehk põhimõtted ja inimeste juhtimise fookused
  • ühiskondlik tasand ehk ühiskonna väljakujunenud hoiakud töösuhete korraldamiseks

Kõige praktilisem on läheneda töötajakogemusele ja selle kujundamisele läbi töötaja teekonna organisatsioonis alates tööandja brändingust ning lõpetades väljumisega. Nende kahe etapi vahele jäävad erinevad valdkonnad: värbamine, sisse-elamine, koolitus-arendustegevused, töö kujundamine, kommunikatsioon jms.

Maarit tõi välja, et töötajakogemust ei saa disainida ühepoolselt, st ainult organisatsiooni ootusi ja vajadusi silmas pidades. Samuti ei saa ainult lähtuda töötajate vajadustest.

Töötajakogemuse kujundamisel on oluline tuua need kaks osapoolt – organisatsioon ja töötajad – kokku ning ühiselt luua kõige sobivamad lähenemised, protsessid, keskkond, suhted, mis aitavad töötajatel ja juhtidel rakendada oma potentsiaali ning ennast teostada, et organisatsioonile vajalikke tulemusi tuua.

Ettevõtte kogemuslugu tööajakogemuse loomisest tuli seekord SOL Baltikumilt. Rinel Pius rääkis värvikalt sellest, millised on SOLis inimestega töötamise alustalad, kuidas töötajatesse suhtutakse ja kuidas need põhimõtted on kujunenud. Väga inimeste keskse juhina tõi ta ka välja, et firma peamine eeldus on see, et töötajad on vastutustundlikud ning tahavad oma tööd teha. Kogu juhtimispraktika ettevõttes on just sellele printsiibile üles ehitatud.

Personaalset kogemuslugu ehk „ühe töötaja töötajakogemust“ jagas meiega Kaupo Mäesalu Quant Eestist. Kaupo on olnud nii praktikant, töötaja kui ka hiljem tulemusüksuse juht pea 10 aastat. Nüüd on Kaupo taas töötaja rollis ja mõtiskles seminaril selle üle, kas ja kuidas tema töötajakogemuse tajumine ning mõistmine on tänu rollide vahetusele muutunud. Ta tõi välja paar huvitavat punkti:

  • kõik inimesed ei vaja avalikku ja/või materiaalset tunnustust (näiteks SPA kinkekaart või kinkekorv). Kõige enam rõõmustaks teda kui tööandja annaks talle preemiaks vaba aega, näiteks 1 nädala;
  • juhid arvavad, et nad peavad ohjeldamatult oma töötajaid juhtima. Mõnikord aga on juhtimisest saanud töö tegemise ja keskendumise segamine, mis mõjutab negatiivselt nii motivatsiooni kui ka töö tulemuslikkust;
  • juhina ei astuta tavaliselt töötaja kingadesse. Paljud juhid ei ole enda jaoks töötajakogemuse tähendust veel lahti mõtestanud.

Kokkuvõtteks noppisime ettekannetest välja mitmeid kasulikke punkte:

  • kaasaegne edukas ettevõte võtab strateegilisse fookusesse nii kliendi- kui töötajakogemuse
  • ettevõtte kliendikeskne toimimine peab olema mõtestatud läbi kõikide protsesside võttes arvesse mõlema huvigrupi vajadusi ja ootusi
  • personali valdkond peaks tegema tihedat koostööd väliste klientide kogemuse eest vastutavate töötajate ja ettevõtte juhtidega
  • kõik inimestega seotud protsessid peaksid olema disainitud koostöös töötajatega
  • töötajakogemust tuleks kujundada selliselt, et see võimaldaks töötajatel olla edukad ning organisatsioonil saavutada soovitud eesmärke
  • töötajakogemuse alustalaks on vabadus ja vastutus
  • inimesed on erinevad ja juhtimine eeldab tänapäeval paindlikku personaalset lähenemist töötajatele
  • juhtide teadlikkust kliendikesksuse ja  töötajakogemuse olemusest tuleks kindlasti tõsta igas organisatsioonis.

„Nii nagu mündilgi on alati kaks poolt, siis on ka ükskõik mis suhtluses või keskkonnas mitu poolt. Ei ole oluline vaid see üks, kas klient või töötaja, see peaks koos töötama.“

Seminaril osaleja Merilin Rahusaare (Oshino Electronics Estonia OÜ) tagasiside küsimusele, miks on väärtuslik ettevõtte kliendikesksuse ja töötajakogemuse teemasid koos käsitleda.

Maarit Vabrit- Raadla ja Katri Rohesalu

SinuLab OÜ
Kliendikesksuse arendus OÜ

Seminari esinejad ja teemad

Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant

Katri aitab arendada ettevõtete kliendikesksust, misläbi luuakse väärtust töötajatele, klientidele ning omanikele. Katril on 25 aastane kogemus kliendikesksuse, kliendikogemuse ja teeninduse juhtimises.

Oma esitluses toob Katri välja: “Kliendikesksus kui termin on üldiselt kõikidele teada. Mis aga iseloomustab kliendikeskselt toimivat ettevõtet? Kliendikesksuse mudel annab sellele küsimusele vastuse tuues fookusesse kolm valdkonda, millele kliendikeskne ettevõtte teadlikult tähelepanu pöörab”.

Marek Ratnik, ERGO Eesti tegevjuht

Marek Ratnik on ERGOt juhtinud viimased kolm aastat, kindlustusvaldkonnas on ta erinevatel positsioonidel tegutsenud kogu oma professionaalse elu.

Oma ettekandes räägib ta kogemusloo ERGO praktikatest, kuidas koostöös meeskonnaga soovitakse oma klientidele pakkuda väärtust loovaid, uudseid ja keskkonda säästvaid lahendusi. Kliendikesksus on ERGO strateegia üks peamisi verstaposte ning see on põimitud organisatsiooni DNAsse, seda nii välis-, kui ka sisekliendi vaates.

Heli Kullamaa, Maksu- ja tolliameti klienditeeninduse valdkonna juht

Heli on poole oma elust töötanud teenindussektoris ning võib kindlalt väita, et see on see valdkond, mis tema meele erksa ja silmad säravana hoiab. Talle meeldib teenindussektori kiire areng, sest tänane klient on järjest teadlikum ja nõudlikum.

Riik on Maksu- ja Tolliametile (MTA) seadnud kaks peamist ootust – koguda kokku riigi maksutulud ning kaitsta ühiskonda varimajandusest tulenevate ohtude eest. Kuna on ainult ÜKS organisatsioon kellega saab kodanik oma kohustuste täitmisel suhelda, on kliendikeskse organisatsioonikultuuri loomine ja hoidmine lausa „kohustuslik“.

Hels Mikkal, Südameapteek ja Confido personalijuht

Personalijuhi kogemust on Hels’il üle 20 aasta.  Personalijuhtimises käivitavad teda kõige enam tööandja bränding, töötajakogemuse juhtimine, sisekommunikatsioon ja  organisatsioonisisesed arenguteed.

Oma esitluses räägib Hels sellest, et kliendikeskne vaade personalitöös on väga oluline, see annab sihi ja suuna luua oma töös tähendust ja koos kirjutada organisatsiooni lugu, ambitsiooni värvata  meeskonda vaid oma ala parimaid ning ehitada süsteemselt üles töötajate arendamist. Südameapteegi ambitsioon on olla selge liider ja number 1 klienditeeninduses oma valdkonnas, see tähendab nii apteekrite kui apteegi juhatajate süsteemset koolitamist, tagasiside- ja tunnustamissüsteemide arendamist, põhjalikke onboarding programme jne.

Maarit Vabrit-Raadla, SinuLab OÜ arendusjuht

Maarit on tegelenud nii juhtide kui organisatsioonide arendamisega, üles ehitanud ja juhtinud meeskondi, samuti väike-ettevõtet ning töötanud konsultandi ja personalipartnerina. Täna arendab Maarit juhtimistakvara SinuLabis ja loob digitaalse töötajakogemuse lahendusi, lisaks nõustab ta erinevaid ettevõtteid strateegilise juhtimise, organisatsiooni arengu, personalijuhtimise ja digitaliseerimise teemadel.

Maarit keskendub teemadele, mis on seotud TÖÖTAJAKOGEMUSega. Mis see töötajakogemus on ja miks sellest nii palju räägitakse? Kas järjekordne trend või strateegiline lähenemine igale tööandjale? Praktilise poole pealt räägib Maarit, kuidas töötajakogemust kaardistada ja disainida selliselt, et see aitaks ettevõttel/organisatsiooni jätkusuutlikult oma tulemuslikkust kasvatada.

Rinel Pius, SOL Baltics tegevjuht

Rinel on vastutuse ja vabaduse töökultuuri vedaja, pooldaja ja nautleja. Endalegi märkamatult on ta seda viljelenud juba rohkem kui 30 aastat teenindussektoris.

Kas pehmete väärtuste ülekaal kuidagi ka ettevõtte tulemustes kajastub? Eks see on natuke muna ja kana küsimus, et kas töötajad tunnevad rõõmu sellest, et kasum on suur või on kasum suur, sest see saavutati tänu oma tööst rõõmu tundvatele inimestele! Ome kogemusloos Rinel just neile mõttekohtadele keskendubki ja räägib strateegilisest töötajakogemusest.

Kaupo Mäesalu, Quant Estonia projektiinsener

Kaupo on insener ja seetõttu väga konkreetse maailma nägemisega, mis põhineb faktidel ja mõõtmisel. Seda, et ka inimesed on tähtsad ning neil on oma vätimatult oluline roll kõikides protsessides, sai Kaupole selgeks siis kui ta 10 aastat rahvusvahelises energeetikafirmas juhtis teenuseüksust kliendi tehases.

Vestlesime seminaripäeva lõpul Kaupoga lähemalt sellest, mille poolest erineb juhi vaade töötaja vaatest, kui kõne alla tuleb TÖÖTAJAKOGEMUS. Mida ootavad tööandjalt töötajakogemuse mõttes erinevad põlvkonnad? Kuidas on ajaga muutunud Kaupo enda ootused? Millest peaks töötaja olema teadlik, et aidata ise kaasa töötajakogemuse ja -elamuse kujunemisele?

Fotod seminari päevast ja osalejatest