Hea FOOKUSES ON INIMENE 2024 konverentsil osaleja!
Sellel lehel leiad ülevaate konverentsi esinejatest ja nende esitluses kasutatud materjalidest.
Esinejate info on järjestatud ajalise esinemise alusel, iga esineja tutvustuse järel on + märk, millel klõpsates avanevad slaidid kui ka vastused küsimustele, millele konverentsi ajal vastata ei jõutud.
Konverentsi materjalide lehekülg on mõeldud ametlikele osalejatele ja selle jagamine ei ole kohane. Kui soovite kasutada esinejate slaide oma töös, siis palume igakordselt lisada viide autorile ning sündmusele, kus materjali esitleti – Esineja Nimi, FOOKUSES ON INIMENE konverents 2024.
Esinejad ja materjalid
Kliendikeskne organisatsioon ja kliendikogemuse olemus
Katri Rohesalu, asutaja ja konsultant, Kliendikesksuse arendus OÜ
Katri usub, et iga ettevõtte ja inimese elujõulisus sõltub sellest, kui tugevad on tema suhted teiste inimestega. Seetõttu aitabki Katri tugevdada ettevõtetel suhteid oma töötajate ja klientidega läbi kliendikeskse kultuuri arendamise läbi konsultatsioonide ning koolitus projektide. Katril on 28 aastane kogemus kliendikesksuse arendamises ning kliendikogemuse ja teeninduse juhtimises. Viimased seitse aastat on ta olnud tegev konsultant-koolitajana. Vabatahtliku tegevusena veab Katri Facebookis gruppi “Kliendikesksus”, mis ühendab juhte, eksperte ja spetsialiste, kelle töö sisuks on klientidega seonduvad teemad. Grupi eesmärk on jagada teadmisi, kogemusi, mõtteid ja põnevat lugemismaterjali.
Enda ettekandes annab Katri ülevaate kliendikeskse ettevõtte kontseptsioonist ning avab põgusalt kliendikogemuse termini ja kujunemise tagamaid.
Juhtimiskogemus kui töötajakogemuse ja kliendikogemuse mõjutaja.
Kuidas juhtimiskvaliteeti ja selle mõju hinnata?
Margus Nõlvak, tegevjuht, Tele2 Eesti
Margus Nõlvak juhib alates 2023. aasta juulist Tele2, eesmärgiga saada parimat kliendikogemust pakkuvaks ettevõtteks Eestis. Telekomimaailmale eelnevalt oli ta tegevjuhi rollis Forus Grupis, Mainor Ülemistes ja Doranova Balticus.
Margus mõtestab oma esitluses lahti juhi rolli olemuse just kogemuse loomise aspektist lähtudes. Ta jagab enda ettekandes kogemust ja mõtteid sellest, mil moel juhtimine ja selle kvaliteet on kliendi- ja töötajakogemuse mõjutajaks, millele mõelda juhtimiskvaliteedi hindamisel ning kas ja kuidas on võimalik hinnata mõju.
Mõõtmine, mõõdikud ja ROM (Return on Measurement)
Andres Kukke, juhtimise infosüsteemide ja andmeanalüüsi ekspert, Infovara OÜ
Andres on tõeline asjatundja andmeanalüüsi ja -analüütika alal, olles selles valdkonnas tegutsenud üle kahekümne aasta läbi oma loodud ettevõtte Infovara OÜ. Ta on loonud analüütilist võimekust enam kui 60 Eesti eraettevõttes ning töötanud Eesti Statistikaametis andmete suunal olles 4 aastat peadirektori asetäitja andmehalduse ja andmeteaduse valdkonnas. Lisaks on Andres aastaid juhtinud erinevaid ärianalüütika kursuseid EBSis ja TalTechis ning olnud populaarne lektor erinevates juhtide arenguprogrammides. Tema kirg on küsida õigeid küsimusi, leida andmetest nendele vastavaid seoseid ja mustreid ning aidata ettevõtetel teha oma tööd nutikamalt ja saavutada konkurentsieeliseid.
Andres tutvustab oma esitluses ROM-meetodi (Return on Measurement) nelja taset kliendi- ja töötajakogemuse kontekstis, kasutades kujundlikke näiteid. Ta näitab, kuidas luua tasuv mõõtmissüsteem, mis seob üksikud numbrid ehk andmepunktid mustriteks, aidates paremini mõista ärilisi seoseid. Vaatame üle kliendikogemuse põhimeetrikad ja nende seose ettevõtte suurte eesmärkidega ja otsime tasakaalu tegevuste ja tulemuste vahel. Lisaks arutame, kuidas erinevat tüüpi kliendid vajavad erinevat lähenemist ja kuidas mõista kliendikogemuse tagamaid.
Karid kogemuse mõõtmisel: mida sa pead teadma, kaasates töötajaid ja kliente?
Triinu Ojala, uuringuvaldkonna juhtekspert, Kantar Emor AS
Triinu on Kantar Emori peres juba ajast, mil omandas majandusinformaatika magistrikraadi Tallinna Tehnikaülikoolis. Kui eelmisel aastatuhandel tegeles peamiselt turu-uuringute maailma digitaalse poole arendamisega, siis sel millenniumil on ta kliendikogemuse ja liikuvusuuringute juhtekspert auto- ja transpordi valdkonnas. Triinu on uuringupartner pea kõigile automarkide maaletoojatele ning üheskoos on välja töötatud efektiivne tööriistakast selleks, et klientide hääl jõuaks müügi- ja teenindusesinduste töötajateni. Ning omakorda uurime, kuidas töötajad tunnetavad ja rakendavad kliendifookust oma igapäeva töös. Oma pikaajalist turu-uuringute tegemise kogemust on ta aastaid jaganud ka EBSi tudengitele.
Oma ettekandes annab Triinu vihjeid selle kohta, millistele karidele võib komistada, kui ettevõte on otsustanud hakata pühendunult tegelema nii kliendi kui ka oma töötajate murede-rõõmude analüüsiga. Ehk siis – kuidas teha ja mõista neid kuldaväärt uuringuid parimal võimalikul moel.
Kuidas mõõta enda (juhi) panust töötajakogemuse loomisel?
Maarit Vabrit-Raadla, arendusjuht ja töötajakogemuse disainer, SinuLab OÜ
Maarit on tegutsenud juhtide koolitajana ning olnud personalipartneriks erinevates ettevõtetes alates 1990-ndate lõpust. Õppinud Tallinna Ülikoolis sotsiaalteaduseid ning hiljem lõpetanud Tallinna Tehnikaülikooli (cum laude) Ärikorralduse instituudis personaliarenduse eriala.
Ta on tegelenud nii juhtide kui organisatsioonide arendamisega, üles ehitanud ja juhtinud meeskondi, samuti väike-ettevõtet ning töötanud konsultandi ja personalipartnerina nii kohalikes kui rahvusvahelistes ettevõtetes. Tarkvaraettevõte SinuLab mille asutaja ja juht Maarit on, tegeleb ettevõtetele lahenduste loomisega tulemuste juhtimiseks ja inimeste arendamiseks. Täna nõustab Maarit erinevaid ärikliente organisatsiooni arengu, strateegilise personalijuhtimise ja personalivaldkonna digitaliseerimise teemadel ning annab Taltechis magistritele loenguid personalijuhtimise digitaliseerimise teemal.
Oma esitluses keskendub Maarit töötajakogemusele juhtimise vaatenurgast. Hinnangu töötajakogemusele annab aga peamiselt töötaja ja seda alati subjektiivselt ning tunnetuslikult. Kas ja kui suur roll on selles juhil? Kuidas mõjutab juhi tegevus ja käitumine otseselt töötajakogemuse kujunemist? Kas saame seda mõõta? Mille poolest erinevad KPI-d ja KEI-d?
Kliendi tagasiside kogumine ja kasutamine SEB näitel. Kogemuslugu.
Anniki Toming, teeninduskvaliteedi ja klienditagasiside juht, SEB Eesti
Annikil on üle 20-aastane teeninduskogemus, mille ta on omandanud nii kliente teenindades kui ka erinevaid klienditeenindusüksuseid ja -kanaleid juhtides.
Täna vastutab SEB Pangas teeninduskvaliteedi ja kliendi tagasiside süsteemse kogumise ja edasise analüüsi eest. See tagab, et kliendi hääl oleks kuuldav ja integreeritud panga igapäevastesse tegevustesse ning strateegilistesse otsustesse. Anniki usub, et ainult hoolides klientide ja töötajate rahulolust on võimalik pakkuda parimat kliendikogemust.
Oma esitluses annab Anniki ülevaate, kuidas toimub kliendi tagasiside kogumine ja kasutamine SEB näitel. Kas sellest piisab, et pakkuda parimat kliendikogemust?
Töötajakogemuse kujundamise väljakutsed personalijuhina
Merje Kärner, personalijuht, Forus Eesti AS
Merje töötab veidi alla aasta personalijuhina väga mitmekülgseid teenuseid pakkuvas ettevõtete grupis Forus. Valdkond on uus ja põnev ning väljakutseid jagub igasse päeva. Viimased 20 aastat on ta kujundanud töötajakogemust väga erinevates ettevõtetes, nii rahvusvahelistes, milleks on Microsoft, Swedbank ja Nortal aga ka avalikus sektoris Siseministeeriumi Infotehnoloogia-ja arenduskeskuses (SMIT). Merjel on kogemus ka töötades start-up ettevõtetes nagu Planetway ja Funderbeam. Lisaks jagab ta enda kogemust ka tulevastele personalitöötajatele olles õppejõud Tallinna Majanduskoolis.
Oma esitluses pakib Merje lahti väga erinevatest organisatsioonidest saadud kogemused ja käsitleb töötajakogemuse kujundamist personalijuhi ja juhtide koostöö vaatenurgast.
Ühisloome ja võrgustumine kõrgustes: mida andmed ja tagasiside meile tegelikult näitavad?
Teletorni 21. korruse vaateplatvormil toimus maailmakohviku metoodika abil ühisloome, kus võrgustumise ja arutelude kaudu vaatasime sisse nii töötajakogemuse kui kliendikogemuse tõlgendamise ja mõtestamise võimalustesse.
Vahetati ideid ja praktikaid, millised mõõdikud on tõhusad nii kliendi- kui ka töötajakogemuse hindamisel, millised on võimalikud andmete kogumise kitsaskohad ning kuidas vältida nende valesti tõlgendamist.
Poster-esitlused ja paneelarutelu: mis takistab parima kliendikogemuse ja töötajakogemuse loomist?
Estel Pukk, personalijuht, Verston AS
Estel on personalivaldkonna juhina, projektijuhina, juhatuse esimehena või lihtsalt vabatahtlikuna vastutanud inimeste juhtimise eest 20+ aastat. Seda nii erasektoris (Verston, Eurora, Fiizy, Bigbank, Tallinna Vesi, AS Erahariduskeskus,) kui mittetulundussektoris (AIESEC, MTÜ Clarus, Integratsiooni Sihtasutus, SA Avatud Eesti Fond). Koolitaja ja kõrgkooli õppejõuna on ta olnud tegev alates 1997. aastast, keskendudes peamiselt (projekti)juhtimise, meeskonnatöö ja muudatuse juhtimise teemadele (EBS; Ettevõtluskõrgkool Mainor, Tallinna Ülikool, Tallinna Kõrgem Majanduskool jt). Mentori ja karjäärinõustajana on Estel inimestele abiks olnud alates 2007 aastast.
Lia Ratnik, juhtide koolitaja, suhtlemistreener ja arutelude juht
Lia on koolitaja ja konsultant, kes on inimeste arendamise valdkonnas töötanud üle 25 aasta, sh 15 aastat Swedbankis.
Tal on rikkalik kogemus nii juhtide koolitaja kui arendusprogrammide kujundaja ja läbiviijana. Lial on personali arendustöö kogemus Swedbank Grupis, kus ta oli tipptasandi muutuste väljatöötaja ja koolitaja.
Kaspar Roost, TalTech tööstusdoktorant, disainioperatsioonide juht, Swedbank
Kaspar on Swedbankis töötanud aastast 2014, alustades panga Baltikumi esimese UX spetsialistina ning liikudes kiiresti edasi UI ja UX tiimide loomisele ja juhtimisele. Praegu on Kaspar Swedbankis grupi disainioperatsioonide juht ja tema peamiseks ülesandeks eemaldada takistused erinevate suunitlustega disainerite teelt, et nad saaksid keskenduda uute pangatoodete ja -teenuste prototüüpimisele ja testimisele päris klientide peal – kindel metoodiline viis, kuidas luua kasutajakeskseid lahendusi ja tagada parim kliendikogemus. Design Ops Swedbankis teeb elu lihtsamaks pea 120 erinevas rollis disainerile grupi neljal koduturul võttes nende eest enda kanda bürokraatia nagu tarkvara- ja riistvarahanked, ühise kasutajakeskse disainiprotsessi loomine, GDPR vastavuse tagamine kasutajauuringute protsessis, lepingud allhankijatega jne. Aasta eest astus ta Taltechi tööstusdoktorantuuri, et panga näitel uurida kasutajakesksete digiteenuste ja ettevõtte majandustulemuste seoseid, ja seda, kui palju juhid seda ettevõtte edu saavutamiseks ära kasutada oskavad.
Andrus Kotri PhD, kliendikogemuse ekspert, Veho Baltics OÜ
Andrusel on pikaajaline kogemus kliendikogemuse juhtimise valdkonnas. Ta teab tehnikaid, mis aitavad mõista milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab. Tal on kogemus kliendikogemuse juhtimisel alates turu-uuringutest, kliendibaasi kasumlikkuse analüüsist kuni strateegiate, tegevusplaanide ning mõõdikute loomise ja teenindusmeeskonna juhtimiseni.
Ta on nõustanud konsultandina paljude Eesti ettevõtete juhte ning ka ise keskastmejuhina klienditeekonda kaardistanud, tegevuskavasid loonud ja ellu viinud sellistes ettevõtetes nagu Omniva, Baltika, Inbank ja Veho. Andrus on kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse juhtimisest.
Jaanus Nieländer, juhatuse liige ja tegevjuht, United Motors AS
Autovaldkonnas tegutsenud 20 aastat, sellest 17 aastat United Motorsis ning olnud ametis kasutatud autode müüjast ettevõtte juhini välja. Ehtne ja õnnelik autonohik, kellele töö ja hobi on koos.
Jaanus ütleb, et “Pean esmatähtsaks töötajate rahulolu, sest see on justkui selgroog, mis hoiab organismi koos ja töös. Ainult nii on võimalik pakkuda parimat kliendikogemust ning see on meie väikeses ja väga konkurentsitihedas ühiskonnas ülioluline”.
KÜSIMUS 1: Mis on see, mis Sind tööl kõige rohkem motiveerib ja mis osa tööst meeldib Sulle kõige enam?
VASTUS 1:
Estel Pukk:”Mind väga motiveerib võimalus panustada Verstoni ambitsioonikatesse kasvu eesmärkidesse ja teha seda koostöös juhtidega, kelle jaoks nii töötajate kui klientide kogemus on päriselt esikohal. Väga äge on koos meeskonnaga luua nullist unikaalseid lahendusi, mis aitavad töötajakogemust mõõta, täpselt fookust seada ning inimeste ellu arengut ja töörõõmu tuua.”
Andrus Kotri: „Kliendikogemuse juhi töös meeldib mulle see, et seda saab võrrelda maade avastamise või linnade ehitamisega. – Uurides ja märgates klientide vajadusi, on võimalik luua väärtust, mida enne ei pakutud ühel või teisel põhjusel. Seda muidugi koostöös toredate kolleegidega.“
Kaspar Roost: „Impact! Mulle meeldib see, et kõigel, mida ma teen, on kordaja 120 – see number on Swedbank Design Community suurus. Kui ma suudan kasvõi natuke parandada meie töömeetodeid, luua compliant research protsesse, kirjutada üles “äri” veenvaid case study’sid ja luua ux mõju selgitavaid presentatsioone, hankida paremaid ja targemaid tööriistu jne, siis potentsiaalne muutus on 120x minu tegudest suurem, sest igaüks neist disaineritest aitab kaasa või otseselt disainib meie pea 7 miljoni erakasutaja ja pea 0.5 miljoni ärikasutaja kogemust.“
Jaanus Nieländer:“ Issand kui raske küsimus. Küsimuse teine pool on lihtsam, sest mulle meeldib minu töö juures vist kõik – valdkond on huvitav ja pidevas muutumises, mugavustsooni pole kunagi tekkinud. Meeldib töötada inimestega, vahest tunnen end kui terapeut aga kui oled kellelegi raskel hetkel toeks või lahendad kellegi mure, siis see enesetunne peale seda on ikka väga hea. Kui küsida, et mis mulle ei meeldi, siis need on asjatud konfliktid töötajate ja klientide vahel.
Mind motiveerib vist kõige rohkem see, kui ajas tagasi vaadates mõistad, et oled ajanud õiget asja – on need siis õnnestunud projektid, ettevõtte head tulemused või tõendatult rahulolevad töötajad ja kliendid. Mind motiveerib ka töötajate ja klientide positiivne tagasiside, sest eestlastele omaselt jagatakse seda vähe ning kui see tuleb, siis ei oska kohe kuidagi käitudagi.“
KÜSIMUS 2: Mis oleks gaasipedaal, kuhu vajutaksite, et positiivsus vallanduks?
VASTUS 2:
Kaspar Roost: Alati saab ju paremini ja kuna juba nii palju aastaid tegelen double-diamondi ja disainmõtlemise teemadega, millest (rohkem tähelepanu vajav) pool on töö probleemiga, siis ise ma seda väga negatiivselt ei näe. Probleemiga tegelemine on selle eriala vältimatu osa – see on nagu töö kompassiga rogaini jooksjale 😉 Kasutajakogemuse töös positiivsuse vallandamiseks on kindlasti vaja vahepeal peatuda ja koos kõigi osapooltega tagasi vaadata, sest pilk ideaalses tulevikus on kerge unustada, kui kohutavat 🙂 kasutajakogemust pakkusime vaid paar kuud või aastat tagasi, kui palju oli arvamuspõhist otsustamist ja “ehku peale” asjade tegemist. Need hetked on loodetavasti väga positiivsed ja mõeldud korrakski rahulolu ja tänulikkust pakkuma. Ja see motiveerib ka kõiki osapooli jätkama researchiga kuitahes väikesel kujul, sest ainult päris inimestelt kogutud andmed saavad olla informeeritud tooteotsuste ja hea kasutajakogemuse aluseks.
KÜSIMUS 3: Aga mida siis teha kui ärijuhid kvalitatiivseid kasutajauuringuid tõsiselt ei võta ja nende põhjal pole nõus muudatusi tegema?
VASTUS 3:
Jaanus Nieländer: Juhime seda ettevõtet väärtuste põhiselt. Kui tõesti midagi muud ei aita, karu tantsima ei pane ning meie väärtused enam ei ühti, siis tuleb ikkagi sellised inimesed organisatsioonis välja vahetada. Minu kogemusel on ka kõige keerulisemad olukorrad inimese vahetudes imekombel ja üli kiiresti lahenenud. Lisaks on sellised muutused mõjunud positiivselt organisatsiooni sisekliimale, sest kellegi aktiivne vastutöötamine reeglina mürgitab töökeskkonda.
KÜSIMUS 4: Kuidas motiveerida avaliku sektori juhte kliendikogemuse nimel pingutama?
VASTUS 4:
Estel Pukk: Oluline on tuua esile edulugusid ja näidata, kuidas parem kliendikogemus aitab ka avalikus sektoris kaasa eesmärkide saavutamisele. Koolitusvõimalused ja tööriistad, mis lihtsustavad avalikus sektoris kliendi (ja ka töötajakogemuse) parandamist, on olemas. Vaja on eelkõige tahtmist ja julgust need kasutusele võtta ning seetõttu peaks laiem avalikkus, meedia jmt osapooled uusi algatusi ka heas mõttes esile tõstma, mitte ainult siis häält tegema kui midagi ei toimi.
Pildigalerii
