Sellel lehel leiad 20. aprillil 2023 toimunud seminari “FOOKUSES ON INIMENE: disainime väärtustloovat kogemust” esinejate materjalid ja lehe allosas seminari pildid.

Huvipakkuvaid esitlusi saad lugeda siinsamas lehel või laadida need endale alla. Kõikide materjalide osas kehtivad autoriõigused ning nende kasutamine autori nõusolekuta või ilma korrektse viitamiset ei ole lubatud.

Seminari materjalid

Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant

Selleks, et seminaripäeval ei tekiks ettekandeid kuulates segadust, loob Katri päeva alguses ühise mõtteruumi asetades enamus päeva jooksul ette tulevad terminid ühele pildile, mõtestades need lahti ning luues nende vahel seosed. Näiteks saame selgust, kas klienditeenindus ja kliendikogemus on sünonüümid ning kas kliendikesksus on sama mis kliendikogemus. Mõtestame põgusalt, mis on töötajakogemus ja kuidas see seostub sõna “klient” sisaldavate terminitega.

Katri usub, et iga ettevõtte ja inimese elujõulisus sõltub sellest, kui tugevad on tema suhted teiste inimestega. Seetõttu aitabki Katri tugevdada ettevõtetel suhteid oma töötajate ja klientidega läbi kliendikeskse kultuuri arendamise ja koolitusprojektide läbiviimise. Katril on 27 aastane kogemus kliendikesksuse arendamises ning kliendikogemuse ja teeninduse juhtimises. Viimased kuus aastat on ta olnud tegev konsultant-koolitajana. Vabatahtliku tegevusena veab Katri Facebookis gruppi “Kliendikesksus”, mis ühendab juhte, eksperte ja spetsialiste, kelle töö sisuks on klientidega seonduvad teemad. Grupi eesmärk on jagada teadmisi, kogemusi, mõtteid ja põnevat lugemismaterjali.

SLAIDID: Ühine mõtteruum – terminid ja kontseptsioonid

J. Margus Klaar, Brand Manual, asutaja ja partner

Margus on strateeg ja teenusedisainer, kes vastutab teenuse kujundamise protsesside ja tööriistade pideva arendamise eest, mida Brand Manual igapäevaselt kliendiprojektide puhul rakendab.

Ta on sage esineja turunduse- ja teenusedisaini konverentsidel ning külalislektor koolides ja ülikoolides. Ta on avaldanud arvukalt artikleid brändingu ja teenindusdisaini teemadel nii ajakirjanduses kui ka Brand Manuali blogis ning on raamatu “How to have your cake and eat it too – and introduction service design” autor.

Margusel on klientidega töötamise kogemus biotehnoloogiast tervisetehnoloogiani ja kindlustusest õlletehasteni. Viimastel aastatel on ta keskendunud avaliku sektori nurjatud probleemide lahendamisele, nagu laste rasvumine või erivajadustega õpilaste väljakutsed kutsehariduses.

Oma ettekandes keskendus Margus teenusedisaini, kliendikogemuse ja töötajakogemuse ristumiskohale

SLAIDID: Teenusdisaini ristumiskoht

KÜSIMUS:

“Lihtne” on eri vanuses inimestele ilmselt erinev. Milliste klientide “lihtsuse” definitsioonist lähtuda teenust disainides…kui mõelda, et alati ei saa lähtuda kõige vähem võimekast? Kaotame ehk nii võimekamad? Pean silmas digiteenuste disaini.

VASTUS:

Esiteks on küsimus, mis laadi digiteenus? Kui see on eluoluline, avalik või riiklik teenus siis kõik, mis ei nõua õppimiskõverat on parem kui see mis seda vajab. Ja sel juhul peab arvestama ekstreemidega, mis ei ole ainult võimekus vaid ka füüsiline või vaimne piirang. Teiseks on fakt, et mono-funktsionaalne tööriist on kõige parem ning reeglina ka kõige lihtsamini õpitav. Seega disainides digiteenust on küsimus pigem selles, et kas kasutajaliidest luues on see kasutamist suunav või MS Word, mille funktsioonidest kasutab valdav enamus vaid 5-10%.
Kui digiteenus on mõeldud konkreetsele sihtrühmale siis peab ise uurima / defineerima, mis need ektsreemid on ja vastavalt arendama. Nt disainiprogrammi arendamisel arvestatakse ikkagi disaineritega kui kasutajatega, mitte Juhan Jalgrattaga. Aga samas sellest grupist arvestakse ikkagi nendega, kes seda elukutseliselt ja täies mahus kasutavad mitte pühapäeva disaineritega jne.

Aivi Kullama, ettevõtja ja uute tööviiside coach

Aivi tunneb läbi ja lõhki personalitööd ja seda igal tasandil. Pikk töötamine ABBs on andnud talle suurepärase kogemuse ühe ettevõtte kasvamise ja arenemise anatoomiast, mida tähendab olla osaks suurest rahvusvahelisest kontsernist ning võimaluse panustada strateegilisse personalitöösse.

Karjäärimuutus viis teda mikroettevõtet juhtima ning uudishimust teenusdisaini vastu ka seda ülikooli õppima, kuid süda tõi taas tagasi inimeste juhtimise ja personalivaldkonna juurde. Täna toimetab ta uute tööviiside coach’ina baltikumi jaekaubanduse ettevõttes.

Aivi hoolitseva kuid kindla käe all proovisime teenusdisaini põhimõtteid ja lähenemisi igapäevase personalipraktikaga siduda. Igaüks sai kaasa mõelda ja oma panuse anda. Parimad lahendused ja ideed sünnivadki ühisloomes.

SLAIDID: Ühisloome: teenusdisain organisatsiooni igapäevases kasutuses

Andrus Kotri, kliendikogemuse juht

Andrus teab tehnikaid, mis aitavad mõista, milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab. Ta on kliendikogemuse valdkonnas töötanud üle 15 aasta ja rikkalik kogemus ettevõtetest nagu Baltika, Omniva, Inbank.

Täna tegeleb Mercedes-Benzi klientide kogemuse kujundamisega VEHOs. Andrus on ka kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse tekitamisest ja juhtimisest teeninduse valdkonnas.

Oma esitluses rääkis Andrus sellest, kuidas kasutada klientide vajadusi ettevõtte kliendikogemuse strateegia, mõõdikute ja muude tööriistade loomisel ning ellurakendamisel.

SLAIDID: Kliendikogemuse strateegia, mõõdikud ja tööriistad

KÜSIMUS:

On palju teenuseid, mis pole ellujäämiseks otseselt vajalikud, kuid need aitavad paremini toime tulla ja ellu jääda… kui nii, siis mis defineerib luksust?

VASTUS:

See lähenemine on üpris must-valge – kõik mis pole ellujäämiseks vajalik on mäng. Isegi see, kas leiva peale panna juustu, sinki või midagi muud on tegelikult mäng. Kus kaasaegne inimene on oma valikutes täiesti vaba ja saab toimetada kõigi oma sisemiste impulsside ja erinevatele toiduainetele antud tähenduste ajel. (vrdluseks näiteks kinnipidamisasutuses antud eine, kus leival on ainult juust).

Seega teatud luksuse komponent on isegi meie hommikusöögis alati olemas. Vähe on inimesi, kes käivad ainult kõige odavamas kaupluses ja ostavad alati vaid kõige odavamat juustu – mis oleks ratsionaalne ja mitte-luksuslik valik.

KÜSIMUS:

Sain aru, et Sa kuulad kliendikõnede salvestusi Teed sa seda kaebuste põhiselt või lausa süstemaatiliselt vabal valikul?

VASTUS:

Kliendikõnede salvestuste kuulamist tuleks kokku lepitud kvaliteedimudeli järgi teha jah, süstemaatiliselt juhusliku valiku järgi. See on üks parimatest võimalustest teeninduse tiimi taseme mõistmiseks, suunamiseks arendamiseks ja suuremate probleemide ennetamiseks enne kui need klientideni jõuavad. Pehmemal kujul on võimalik teha ka töötajail endil süsteemset enesehindamist etteantud kvaliteedimudeli järgi.

Kõne kvaliteedi mudel võiks sisaldada maksimum 10 kategooriat, nagu näiteks a) kliendi vajaduse kuulamine b) info andmine kliendile c) teenindaja hoiak suhtlusel d) CRM-i täitmise korrektsus jne; iga kuulatud kõne puhul hinnata igat kategooriat näiteks skaalal 1-5.

Maarit Vabrit-Raadla, digitaalse töötajakogemuse disainer, arendusjut SinuLab OÜs

Töötajakogemuse arendamisega tegeleb organisatsioon ja juhid väga mitmel tasandil. Hinnangu töötajakogemusele annab aga peamiselt töötaja ja seda alati subjektiivselt ning tunnetuslikult.

Kuidas siis mõõta töötajakogemust selliselt, et see annaks asjakohase sisendi organisatsioonile oma protsesside ja tegevuste kohandamiseks ning aitaks töötajakogemuse praktikaid täiendada?

Oma esitluses vaatleski Maarit erinevaid võimalusi kuidas mõõta nii tunnetuslikku rahulolu töötajakogemusega kui ka faktipõhiseid andmeid kasutada realistlikuma üldpildi kujundamiseks.

SLAIDID: Kuidas mõõta töötajakogemust?

Signe Lass, Helmes grupi talendijuht

Signel on personalivaldkonna töökogemust üle 15 aasta. Enne Helmesega liitumist juhtis ta personalitegevusi Swedbankis nii Eesti, Baltikumi kui grupi üksustes. Aastatel 2014-2016 kuulus ta personalijuhtimise ühingu PARE juhatusse. Tal on magistrikraad Tartu Ülikoolist kommunikatsioonijuhtimises.

Personalitöös peab ta väga oluliseks tegutseda mõtestatult, mõista ettevõtte missiooni ning alusväärtusi. Selle baasil luua visioon ja kujundada ettevõtte kultuur, mis inspireerib just selle ettevõtte jaoks õigeid inimesi.

Oma ettekandes keskendus ta töötajakeskse kultuuri ehitamisele tarkvaraettevõttes Helmes. Kas ettevõtte missioon võib olla sama nii klientidele kui töötajatele? Kuidas hoida fookust ja jõuda sõnadest tegudeni? Kuidas olla korraga süsteemne ja personaalne, et jõuda iga töötajani ja arvestada just tema vajadustega. Mis on olnud kriitilised edutegurid, väljakutsed ja tööriistakast töötajakogemuse loomisel.

SLAIDID: Helmese kogemuslugu: töötajakeskse kultuuri ehitamine

KÜSIMUS:

Teie tiimijuhid on ärijuhid. Kuidas te oma juhte arendate ja milliseid oskusi neile annate? Kas ja kui palju on vaja järgi aidata ärilist mõtlemist ja kui palju on vaja anda lisateadmisi ja oskusi kliendi- ja töötajakogemuse osas?

VASTUS:

Personaalne lähenemine, väga palju sõltub sellest, milline on konkreetse juhi varasem taust. Nii mitmekesise profiiliga juhte reeglina teistes IT ettevõtetes ei ole, seetõttu värbame sageli ka väljastpoolt sektorit ja puuduoleva saab meil juurde õppida ja praktika käigus omandada. Tiimijuhi väljaõppel on kõige suurem roll ärisuunajuhil/partneril, neil on ka kõigil enda isiklik tiimi nullist ehitamise ja juhtimise taust. Keskselt pakume baasteadmisi nii äri- ja tehnoloogia juhtimises kui enesejuhtimise ja sotsiaalsete oskuste osas. Sisemine mentorlus, tiimijuhtide community ja välised coachid on ka aktiivselt kasutuses.

KÜSIMUS:

Ütlesid, et olete kliendile kriitilise lahenduste pakkuja, vastutate talituspidevuse eest paljuski. Kas ja kuidas see aspekt töötajakogemuse raamistikus peegeldub?

VASTUS:

Väga väärtuslik aspekt kultuuriliselt: annab tööle olulise tähenduse, on spetsialistile professionaalselt huvitav (keerulised süsteemid ja saab vahetada projektide/tehnoloogiaid), panustab omanditunde tekkimisse – tiim saab tervikliku lahenduse ellu viia ja eduelamust kogeda. – samuti oluline töökorralduslikult/tehnoloogiliselt: tiim on autonoomne, saab ise otsustada, kuidas projekt parimal viisil ellu viia, paindlikkus, iseseisvus, sõltumatus teistest.

KÜSIMUS:

Millised on Helmese viisid ja tööriistad enda töötajate hea tervise ja vaimu saavutamiseks ja hoidmiseks? Mida te teete nendega selle saavutamiseks?

VASTUS:

Inimeste väärtustamine ja hoolimine, mis on sügavalt Helmese kultuuris. Märkame, küsime ja kuulame – kuidas sul päriselt läheb. Nii otsese juhi, kolleegide kui personaliinimeste poolt. Probleemide puhul reageerime kohe, otsime parimat lahendust ja inimesele vajalikku tuge.

  • Harime ennast pidevalt enesejuhtimise, heaolu ja tervist puudutavatel teemadel. Peame seda sama oluliseks, kui professionaalsed teadmised, oskused. Avatud seminarid, töötoad väliste ekspertidega, sageli järelvaatamise võimalusega.
  • Pakume tiimidele coachingu-sessioone tiimiliikmete eneseteadlikkuse tõstmiseks, tiimidünaamikate ja erinevate inimtüüpide mõistmiseks.
  • Värbamisel pöörame suurt tähelepanu sotsiaalsetele kompetentsidele, väärtuste sobivusele.
  • Iga-aastased töötajate tagasiside-uuringud, mis katavad alati ka heaolu aspekte. Kasutame CultureAmp keskkonda: www.cultureamp.com
  • Teeme koostööd ja sageli piloteerime erinevaid uudseid teaduspõhiseid tervise-lahendusi. Näiteks koostöö peaasi.ee ja documental.ee-ga

Katre Liiberg, Telia Eesti müügi- ja teenindusüksuse direktor

Katre on müügi ja klienditeenindusega seotud aastast 2004. Ta alustas oma karjääri jaekaubanduses, vastutades enne Teliaga liitumist Skechersi baltikumi jaemüügijuhina nii uute kaupluste avamise, müügieesmärkide täitmise kui ka teeninduskvaliteedi arendamise eest.

Teliaga liitus Katre 2016.aastal esinduste juhina ning 2020. aasta kevadest juhib ta kogu müügi- ja teenindusüksust, kuhu kuuluvad nii digikanalid, kõnekeskus ja kirjalik teenindus, esindused, tehnikud, telefonimüük kui ka tugiüksused, mis tegelevad müüki ja teenindust toetavate standardprotsesside parendamisega, koolituste planeerimise ja läbiviimisega ning kliendirahulolu juhtimisega.

“Müügis ja teeninduses kogeme igapäevaselt, kui suures ulatuses sõltub brändi ja kliendi suhe sellest, millist kogemust kliendid meie erinevates puutepunktidest saavad – kas see on sujuv, ühtlase kvaliteediga, kannab brändi väärtusi ning täidab klientide ootusi. Klientide ootused Telia suhtes on kõrged ning neid on keeruline ületada, kuid just sellele teekonnale me 2021. aasta alguses asusime ning oma esitluses keskendungi sellele, kuidas muudatust disainisime ning milliseid parendusi oleme oma töötajakogemuses sisse viinud selleks, et oma klienti senisest veelgi õnnelikumaks teha.”

SLAIDID: Telia kogemuslugu: muudatuste disainimine ja töötajakogemuse parendused

Karmel Killandi, Eesti Rahvusringhäälingu elamussaadete peatoimetaja

Karmel on tuntud ajakirjanik ning teleprodutsent, kes on loonud vaatajatele elamusi ning kaastöötajatele kogemusi Rahvusringhäälingus juba enam kui 25 aastat. Tema juhtimisel on sündinud arvukad kultuurisaated ja meelelahutusprogrammid. Karmel on loominguline ja teeb tööd, mida armastab, suure sisemise põlemisega. Talle on oluline ettevõtmiste sisukus, et Rahvusringhäälingu programmid tooksid inimesi televiisorite vahendusel kokku, pakuks rõõmu, teavet ja meeldejäävaid elamusi. „ Soovin tõesti, et meie tegemised läheksid inimestele korda, sest nii igapäevaelus kui ka meedias on mõistlik leida ühisosa ja koostegemise võimalusi, see muudab elu kirevaks,“ sõnastab Karmel Killandi enda filosoofia.

2021 aastal omistati talle Valgetähe IV klassi teenetemärk Eesti juubelipidustuste vahendamise eest Rahvusringhäälingus.

Arutlesime Karmeliga, milliste sihtrühmadega teletöös igapäevaselt arvestatakse, milliseid aspekte ja valdkonna eripärasid tuleb töötajakogemuse kujundamisel arvesse võtta ning millest lähtudes kujundatakse vaatajakogemust? Lisaks mõtisklesime, mis vahe on kogemusel ja elamusel?

Osalejate mõtted ja tagasiside

Mõte et rääkida tuleb just nende klientidega, kes sind eriti armastavad ja vihkavad. Ja lahendused teha just neile. Ülejäänud kliendid tulevad kaasa selle lahendusega.

Ettevõtte tegutsemises on olulised ühised põhimõtted, mitte detailne protsessikirjeldus.

Töötaja kogemus mõjutab kliendikogemust. Pakume elamust ja kogemust, mitte teenindust.

Töötajakogemuse tasandid, isegi ühiskonnatasand mängib rollli.

Helmes’e kogemuslugu väga inspireeris.

Ei loe see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sa ütle. Faktid informeerivad, tunded müüvad!

Sain palju mõtteid ja materjali edasisteks tegevusteks.

Katre esitlusest jäi meelde, et: “”Teenindust pakuvad need, kel midagi muud pole pakkuda. Meie pakume kogemust.”

Margusest jäi meelde mõte, et räägi nendega, kellel on arvamus. 200% nõus selle mõttega!

Andruse mõttekäik on väärt mõte – kas luksus või eluks vajalik. Miskipärast jääme tihtipeale mängukasti.

Väga kaasahaarav esimese tööpäeva workshop Aivilt.

Andruse esitlus meeldis teema haarde poolest. Mõõdikud ja kogemuslugu.

Margus Klaar – Suurepärane, kaasahaarav ja mõtlemapanev esinemine. Väga toetan mõtet, et suurimad arengukohad tulevad välja kriitikutega rääkides. Ootan põnevusega slaide.

Andrus Kotri inspireeris, et ka autoteeninduses on fookuses kliendikeskne lähenemine, emotsioon jääb meelde.

JAA mõtteviis ja lihtsus. Endise Telia töötajana elan väga kaasa. Usun, et kõiki osalejaid kõnetas see läbimõeldud tegutsemisviis. Edu!

Karmel Killandi – särav, enesekindel, selge mõtte ja sõnumiga. Nautisin ja ammutasin eelkõige just esineja vaatest kogemust. Suurepärane esineja – avatud ja vahetu!

Katri ja Maarit, aitäh meeleoluka seminari eest! Külalislahke vastuvõtt, suurepärane modererimine ja teemade sidumine tervikuks. Kliendikesksus on meie mõtteviis ja DNA.

Üritus ületas minu ootuseid ja teiseks oli kogu aeg selline mõnus pinge peal – et kohe praegu tahaks oma organisatsioonis samu meetodeid rakendada.

Teemad olid huvitavad ja väga hea on kuulata inimesi, kes reaalselt projektid ka ellu on viinud. Väga inspireerivad ja vinged esinejad olid. Sain palju häid mõtteid ja järgmisel korral haaran kindlasti ka meie juhid endaga kaasa.

Fotod seminari päevast