![Disainime vƤƤrtustloovat kogemust 2023](https://sinulab.com/wp-content/uploads/2023/02/26.-august-2021-9.30-16.30.png)
Sellel lehel leiad 20. aprillil 2023 toimunud seminari “FOOKUSES ON INIMENE: disainime väärtustloovat kogemust” esinejate materjalid ja lehe allosas seminari pildid.
Huvipakkuvaid esitlusi saad lugeda siinsamas lehel või laadida need endale alla. Kõikide materjalide osas kehtivad autoriõigused ning nende kasutamine autori nõusolekuta või ilma korrektse viitamiset ei ole lubatud.
Seminari materjalid
Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant
Selleks, et seminaripäeval ei tekiks ettekandeid kuulates segadust, loob Katri päeva alguses ühise mõtteruumi asetades enamus päeva jooksul ette tulevad terminid ühele pildile, mõtestades need lahti ning luues nende vahel seosed. Näiteks saame selgust, kas klienditeenindus ja kliendikogemus on sünonüümid ning kas kliendikesksus on sama mis kliendikogemus. Mõtestame põgusalt, mis on töötajakogemus ja kuidas see seostub sõna “klient” sisaldavate terminitega.
SLAIDID: Ühine mõtteruum – terminid ja kontseptsioonid
J. Margus Klaar, Brand Manual, asutaja ja partner
Margus on strateeg ja teenusedisainer, kes vastutab teenuse kujundamise protsesside ja tööriistade pideva arendamise eest, mida Brand Manual igapäevaselt kliendiprojektide puhul rakendab.
Ta on sage esineja turunduse- ja teenusedisaini konverentsidel ning külalislektor koolides ja ülikoolides. Ta on avaldanud arvukalt artikleid brändingu ja teenindusdisaini teemadel nii ajakirjanduses kui ka Brand Manuali blogis ning on raamatu “How to have your cake and eat it too – and introduction service design” autor.
Margusel on klientidega töötamise kogemus biotehnoloogiast tervisetehnoloogiani ja kindlustusest õlletehasteni. Viimastel aastatel on ta keskendunud avaliku sektori nurjatud probleemide lahendamisele, nagu laste rasvumine või erivajadustega õpilaste väljakutsed kutsehariduses.
Oma ettekandes keskendus Margus teenusedisaini, kliendikogemuse ja töötajakogemuse ristumiskohale
SLAIDID: Teenusdisaini ristumiskoht
Aivi Kullama, ettevõtja ja uute tööviiside coach
Aivi tunneb läbi ja lõhki personalitööd ja seda igal tasandil. Pikk töötamine ABBs on andnud talle suurepärase kogemuse ühe ettevõtte kasvamise ja arenemise anatoomiast, mida tähendab olla osaks suurest rahvusvahelisest kontsernist ning võimaluse panustada strateegilisse personalitöösse.
Karjäärimuutus viis teda mikroettevõtet juhtima ning uudishimust teenusdisaini vastu ka seda ülikooli õppima, kuid süda tõi taas tagasi inimeste juhtimise ja personalivaldkonna juurde. Täna toimetab ta uute tööviiside coach’ina baltikumi jaekaubanduse ettevõttes.
Aivi hoolitseva kuid kindla käe all proovisime teenusdisaini põhimõtteid ja lähenemisi igapäevase personalipraktikaga siduda. Igaüks sai kaasa mõelda ja oma panuse anda. Parimad lahendused ja ideed sünnivadki ühisloomes.
SLAIDID: Ühisloome: teenusdisain organisatsiooni igapäevases kasutuses
Andrus Kotri, kliendikogemuse juht
Andrus teab tehnikaid, mis aitavad mõista, milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab. Ta on kliendikogemuse valdkonnas töötanud üle 15 aasta ja rikkalik kogemus ettevõtetest nagu Baltika, Omniva, Inbank.
Täna tegeleb Mercedes-Benzi klientide kogemuse kujundamisega VEHOs. Andrus on ka kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse tekitamisest ja juhtimisest teeninduse valdkonnas.
Oma esitluses rääkis Andrus sellest, kuidas kasutada klientide vajadusi ettevõtte kliendikogemuse strateegia, mõõdikute ja muude tööriistade loomisel ning ellurakendamisel.
SLAIDID: Kliendikogemuse strateegia, mõõdikud ja tööriistad
Maarit Vabrit-Raadla, digitaalse töötajakogemuse disainer, arendusjut SinuLab OÜs
Kuidas siis mõõta töötajakogemust selliselt, et see annaks asjakohase sisendi organisatsioonile oma protsesside ja tegevuste kohandamiseks ning aitaks töötajakogemuse praktikaid täiendada?
Oma esitluses vaatleski Maarit erinevaid võimalusi kuidas mõõta nii tunnetuslikku rahulolu töötajakogemusega kui ka faktipõhiseid andmeid kasutada realistlikuma üldpildi kujundamiseks.
SLAIDID: Kuidas mõõta töötajakogemust?
Signe Lass, Helmes grupi talendijuht
Signel on personalivaldkonna töökogemust üle 15 aasta. Enne Helmesega liitumist juhtis ta personalitegevusi Swedbankis nii Eesti, Baltikumi kui grupi üksustes. Aastatel 2014-2016 kuulus ta personalijuhtimise ühingu PARE juhatusse. Tal on magistrikraad Tartu Ülikoolist kommunikatsioonijuhtimises.
Personalitöös peab ta väga oluliseks tegutseda mõtestatult, mõista ettevõtte missiooni ning alusväärtusi. Selle baasil luua visioon ja kujundada ettevõtte kultuur, mis inspireerib just selle ettevõtte jaoks õigeid inimesi.
Oma ettekandes keskendus ta töötajakeskse kultuuri ehitamisele tarkvaraettevõttes Helmes. Kas ettevõtte missioon võib olla sama nii klientidele kui töötajatele? Kuidas hoida fookust ja jõuda sõnadest tegudeni? Kuidas olla korraga süsteemne ja personaalne, et jõuda iga töötajani ja arvestada just tema vajadustega. Mis on olnud kriitilised edutegurid, väljakutsed ja tööriistakast töötajakogemuse loomisel.
SLAIDID: Helmese kogemuslugu: töötajakeskse kultuuri ehitamine
Katre Liiberg, Telia Eesti müügi- ja teenindusüksuse direktor
Katre on müügi ja klienditeenindusega seotud aastast 2004. Ta alustas oma karjääri jaekaubanduses, vastutades enne Teliaga liitumist Skechersi baltikumi jaemüügijuhina nii uute kaupluste avamise, müügieesmärkide täitmise kui ka teeninduskvaliteedi arendamise eest.
Teliaga liitus Katre 2016.aastal esinduste juhina ning 2020. aasta kevadest juhib ta kogu müügi- ja teenindusüksust, kuhu kuuluvad nii digikanalid, kõnekeskus ja kirjalik teenindus, esindused, tehnikud, telefonimüük kui ka tugiüksused, mis tegelevad müüki ja teenindust toetavate standardprotsesside parendamisega, koolituste planeerimise ja läbiviimisega ning kliendirahulolu juhtimisega.
“Müügis ja teeninduses kogeme igapäevaselt, kui suures ulatuses sõltub brändi ja kliendi suhe sellest, millist kogemust kliendid meie erinevates puutepunktidest saavad – kas see on sujuv, ühtlase kvaliteediga, kannab brändi väärtusi ning täidab klientide ootusi. Klientide ootused Telia suhtes on kõrged ning neid on keeruline ületada, kuid just sellele teekonnale me 2021. aasta alguses asusime ning oma esitluses keskendungi sellele, kuidas muudatust disainisime ning milliseid parendusi oleme oma töötajakogemuses sisse viinud selleks, et oma klienti senisest veelgi õnnelikumaks teha.”
SLAIDID: Telia kogemuslugu: muudatuste disainimine ja töötajakogemuse parendused
Karmel Killandi, Eesti Rahvusringhäälingu elamussaadete peatoimetaja
Karmel on tuntud ajakirjanik ning teleprodutsent, kes on loonud vaatajatele elamusi ning kaastöötajatele kogemusi Rahvusringhäälingus juba enam kui 25 aastat. Tema juhtimisel on sündinud arvukad kultuurisaated ja meelelahutusprogrammid. Karmel on loominguline ja teeb tööd, mida armastab, suure sisemise põlemisega. Talle on oluline ettevõtmiste sisukus, et Rahvusringhäälingu programmid tooksid inimesi televiisorite vahendusel kokku, pakuks rõõmu, teavet ja meeldejäävaid elamusi. „ Soovin tõesti, et meie tegemised läheksid inimestele korda, sest nii igapäevaelus kui ka meedias on mõistlik leida ühisosa ja koostegemise võimalusi, see muudab elu kirevaks,“ sõnastab Karmel Killandi enda filosoofia.
2021 aastal omistati talle Valgetähe IV klassi teenetemärk Eesti juubelipidustuste vahendamise eest Rahvusringhäälingus.
Arutlesime Karmeliga, milliste sihtrühmadega teletöös igapäevaselt arvestatakse, milliseid aspekte ja valdkonna eripärasid tuleb töötajakogemuse kujundamisel arvesse võtta ning millest lähtudes kujundatakse vaatajakogemust? Lisaks mõtisklesime, mis vahe on kogemusel ja elamusel?
Osalejate mõtted ja tagasiside
Mõte et rääkida tuleb just nende klientidega, kes sind eriti armastavad ja vihkavad. Ja lahendused teha just neile. Ülejäänud kliendid tulevad kaasa selle lahendusega.
Ettevõtte tegutsemises on olulised ühised põhimõtted, mitte detailne protsessikirjeldus.
Töötaja kogemus mõjutab kliendikogemust. Pakume elamust ja kogemust, mitte teenindust.
Töötajakogemuse tasandid, isegi ühiskonnatasand mängib rollli.
Helmes’e kogemuslugu väga inspireeris.
Ei loe see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sa ütle. Faktid informeerivad, tunded müüvad!
Sain palju mõtteid ja materjali edasisteks tegevusteks.
Katre esitlusest jäi meelde, et: “”Teenindust pakuvad need, kel midagi muud pole pakkuda. Meie pakume kogemust.”
Margusest jäi meelde mõte, et räägi nendega, kellel on arvamus. 200% nõus selle mõttega!
Andruse mõttekäik on väärt mõte – kas luksus või eluks vajalik. Miskipärast jääme tihtipeale mängukasti.
Väga kaasahaarav esimese tööpäeva workshop Aivilt.
Andruse esitlus meeldis teema haarde poolest. Mõõdikud ja kogemuslugu.
Margus Klaar – Suurepärane, kaasahaarav ja mõtlemapanev esinemine. Väga toetan mõtet, et suurimad arengukohad tulevad välja kriitikutega rääkides. Ootan põnevusega slaide.
Andrus Kotri inspireeris, et ka autoteeninduses on fookuses kliendikeskne lähenemine, emotsioon jääb meelde.
JAA mõtteviis ja lihtsus. Endise Telia töötajana elan väga kaasa. Usun, et kõiki osalejaid kõnetas see läbimõeldud tegutsemisviis. Edu!
Karmel Killandi – särav, enesekindel, selge mõtte ja sõnumiga. Nautisin ja ammutasin eelkõige just esineja vaatest kogemust. Suurepärane esineja – avatud ja vahetu!
Katri ja Maarit, aitäh meeleoluka seminari eest! Külalislahke vastuvõtt, suurepärane modererimine ja teemade sidumine tervikuks. Kliendikesksus on meie mõtteviis ja DNA.
Üritus ületas minu ootuseid ja teiseks oli kogu aeg selline mõnus pinge peal – et kohe praegu tahaks oma organisatsioonis samu meetodeid rakendada.
Teemad olid huvitavad ja väga hea on kuulata inimesi, kes reaalselt projektid ka ellu on viinud. Väga inspireerivad ja vinged esinejad olid. Sain palju häid mõtteid ja järgmisel korral haaran kindlasti ka meie juhid endaga kaasa.