Siit leiad 20. aprillil 2023 toimunud seminari “FOOKUSES ON INIMENE: disainime väärtustloovat kogemust” info esitluste ja esinejate kohta ning päeva kokkuvõtte.

Kokkuvõte seminari päevast

20.04.23 toimus Tallinnas seminar “Fookuses on inimene: disainime väärtustloovat kogemust”. 

Juba kolmandat korda võttis seminar ühte ruumi kokku erinevate valdkondade esindajad: tegevjuhid, personali- ja kliendivaldkondade eest vastutavad inimesed, turundajad ja spetsialistid. Käsitleti ühiselt nii töötajakogemuse kui kliendikogemuse loomisega seotud teemasid.  

Nagu varasemalt, oli ka seekordse seminari eesmärgiks käsitleda inimesekesksuse, kliendikogemuse ja töötajakogemuse teemasid koos ning seeläbi mõista ja näidata kuidas need valdkonnad üksteist toetavad ning kuidas on omavahel põimunud. Usume, et sellisel sünergiat looval koostoimimisel ettevõtetes on selgelt väärtustloov mõju. Ning väärtust luuakse seeläbi nii töötajatele, klientidele kui ka ettevõtte omanikele. 

Päeva jooksul käsitleti mitmeid põnevaid teemasid nii kontseptuaalsest/teoreetilisest kui ka väga praktilisest vaatepunktist, põimides teooria ja praktika ühtseks tervikuks. 

Seminari avas Katri Rohesalu Kliendikesksuse arendus OÜ st  ja aitas luua  ühise mõtteruumi terminitest ja mõistetest, mis päeva jooksul käsitlemisele tulid. Ta mõtestas need lahti erinevate näidete ja küsimuste abil  ning lõi seoseid, mis igapäevase praktikaga tihedalt põimunud. 

Mõned nopped Katri esitlusest:

  • klienditeenindus ja kliendikogemus ei ole sünonüümid ning et kliendikesksus ei ole sama, mis kliendikogemus. 
  • ettevõtte kliendikesksus väljendub eelkõige mõtestatud tegevustes võttes fookusesse nii töötajakogemuse kui kliendikogemuse loomise. 
  • mida kätkeb endas termin „töötajakogemus“ ja kuidas see suhestub sõna „klient“ sisaldavate terminitega. 
  • väga head kliendikogemust luuaksegi läbi teadlikult kujundatud töötajakogemuse. 
  • ettevõttel, kelle töötajad on õnnetud ei saa olla rõõmsaid ja rahulolevaid kliente. Kõik on omavahel seotud ja ettevõtet tuleks vaadata kui terviklikku ökosüsteemi. 

J.Margus Klaar Brand Manualist avas teenusdisaini mõtteviisi ja protsessi, vaadeldes seda läbi töötajakogemuse ja kliendikogemuse. Ta arutles selle üle, kuidas ja kus kliendi ja töötaja teekonnad omavahel ristuvad ning millistest sihtgruppidest lähtudes võiks ja peaks neid teekondi disainima. Kasulik tõdemine oli, et ei tasu lähtuda vaid rahulolevate inimeste peegeldustest, aga keskenduda ka neile, kes on rahulolematud. Või disainida teenuseid kõige spetsiifilisematest vajadustest lähtuvalt. Näitena tõi ta välja selle,et kui linnaruumis kujundada liikumisteekonnad nii, et liikuda saaks ka ratastooliga inimesed, siis on see sobilik ka lapsevankriga, rulaga ja loomulikult ka neile, kel eristuvaid soove ja vajadusi ei ole. 

Esimese päevapoolele pani punkti Aivi Kullama, kelle hoolitseva kuid kindla käe all proovisime siduda teenusdisaini põhimõtteid ja lähenemisi igapäevase personalipraktikaga. Igaüks sai kaasa mõelda ja oma panuse anda. Parimad lahendused ja ideed sünnivadki ühisloomes. Aivi pani laudkonnad koos mõtlema ja tegutsema. Igaüks on kogenud “esimest tööpäeva” ning nende kogemuste toel sündiski teenuse disain sealsamas seminariruumis. Emotsioone ja ideid kogunes lademetes.

Päeva teise poole avas Andrus Kotri , kes on Veho Eesti kliendikogemuse juht.  Andrus rääkis oma esitluses sellest, kuidas kasutada klientide vajadusi ettevõtte kliendikogemuse strateegia, mõõdikute ja muude tööriistade loomisel ning ellu rakendamisel. Andrus andis ülevaate kliendikogemuse teoreetilisest taustast, tuues pildile emotsionaalse poole ning kliendikogemuse erinevad dimensioonid. Ta tõdes, et paraku käsitletakse kliendikogemust suuresti instrumentaalse ehk funktsionaalse poole pealt, kuid et tuleb vaadelda ja süveneda kõikidesse seitsmesse dimensiooni. Ta tõi praktilise näite sellest, kuidas Veho on kliendikogemuse strateegilisele ja operatiivsele juhtimisele lähenenud ning millist sisendit selleks klientidelt kogunud. Samuti andis ta põgusa sissevaate kliendikogemuse kvaliteedi juhtimisest ning mõõtmisest. 

Mõõtmise teemat käsitles ka Maarit Vabrit- Raadla SinuLabist. Maarit avas teemat töötajakogemuse vaatekohast. Oma esitluses vaatleski Maarit erinevaid võimalusi kuidas mõõta nii tunnetuslikku rahulolu töötajakogemusega kui kasutada faktipõhiseid andmeid realistlikuma üldpildi kujundamiseks. Sisukas ülevaade erinevatest teoreetilistest lähtekohtadest andis põneva sissevaate teemasse ning pani mõtlema ka kliendikogemuse terviklikuma mõõtmise aspektide peale. Paraku on hetkel veel nii töötajakogemuse kui kliendikogemuse mõõtmisel peamiseks töövahendiks rahulolu uuringud, mis aga jäävad selgelt piiratuks ja subjektiivseks. Maarit tõstatas inimeste juhtimise ja tulemuslikkuse seisukohalt vajalikud töötajakogemuse mõõtmisega seotud küsimusi ja pani kuulajaid laiemalt nende teemade üle mõtlema. 

Kogemuslugudega astusid lavale: 

  • Signe Lass Helmes Grupi talendijuht, kes keskendus oma ettekandes sellele, kuidas nad Helmeses loovad töötajakeskse kultuuri. Helmeses on ettevõtte missioon sama, mis lubadus klientidele ja töötajatele. Selleks on: „Best partner for growth both for our customers and employees“.  Signe rääkis sellest, kuidas on üles ehitatud ettevõtte kultuur, kuidas seda toetatakse ja kuidas jõutakse sõnadest tegudeni. Helmeses toimib iga meeskond kui omaette äriüksus omades kolme olulist eesmärki: töötajate rahulolu, klientide rahulolu ja äriline tulemus. Soovitakse arvestada iga töötaja personaalsete vajadustega ja toetada tema arengut.  
  • Katre Liiberg, Telia Eesti Müügi-ja teenindusüksuse direktor, rääkis Telia Eesti muudatuste disainimise teekonnast lansseerides kliendilubadust. Katre andis ülevaate, et muudatuste protsessi alustati klientidega rääkides ning küsimusi küsides. Üks küsimus, mida küsiti oli: „Kui inimesel on mingi probleem või vajadus, siis mis on see ainuke vastus, mida ta tahab teenindajalt kuulda?“ Nad sõnastasid uue kliendilubaduse „JAA“. Kliendilubadust aitavad ellu viia igapäevaselt ettevõtte töötajad ning selle oma töötajateni jõudmiseks tehti rida erinevaid tegevusi. Milliseid tegevusi tehti ning milliseid abistavaid videomaterjale loodi, Katre tutvustaski. 

Päeva lõpetas Karmel Killandi, tuntud ajakirjanik ning teleprodutsent, Eesti Rahvusringhäälingust. Karmeliga vestlusest saime teada, et kujundades programme lähtutakse väga paljudest erinevatest sihtrühmadest ning selleks, et vaatajad saaksid kvaliteetset saadet nautida, teeb väga suur hulk erinevaid spetsialiste igapäevaselt tööd. See, mida meie näeme televiisorist on vaid jäämäe pealne osa. Karmel rääkis, et nad jälgivad vaatajate reitinguid ning analüüsivad saadud informatsiooni selleks, et mõista vaatajate eelistusi ning saadud kogemust. Telemajja saadetakse ka otse tagasisidet, millesse suhtutakse täie tõsidusega. Oma töötajatele pööratakse teadlikult ja hoolitsevalt tähelepanu. Toetatakse nende arengut ning peetakse oluliseks meeskonna vastastikust toetust. Arutlesime ka seda, kuidas on seotud omavahel kogemus ja elamus ning Karmel ütles, et elamust saab luua vaid tuginedes suurepärasele kogemusele – professionaalsele kogemusele. Karmeli enda isiklik olulisem töö- ja kliendikogemus on seotud heategevuslike teemade kajastamisega. 

Palusime osalejatel panna kirja peamised mõtted, mis päevast kaasa võeti. Mõned neist: 

  • Tunded müüvad!
  • Mõte et rääkida tuleb just nende klientidega, kes sind eriti armastavad ja vihkavad. Ja lahendused teha just neile. Ülejäänud kliendid tulevad kaasa selle lahendusega.
  • Teles tuleb olla aus ja autentne 🙂
  • Räägi inimestega!
  • Ettevõtte tegutsemises on olulised ühised põhimõtted, mitte detailne protsessi kirjeldus.
  • Mõtesta kes sa ise oled, siis saad luua ka teistele. 
  • Töötaja kogemus mõjutab kliendikogemust. Pakume elamust ja kogemust, mitte teenindust.
  • Töötajakogemuse erinevad tasandid, isegi ühiskonna tasand mängib rolli töötajakogemuses. 
  • 9 korda mõõda 1 kord lõika.
  • Vähemuse arvamus ja tagasiside loob väärtust paljudele
  • Ei loe see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sa ütle. Faktid informeerivad, tunded müüvad!
  • Teenindust pakuvad need, kel midagi muud pole pakkuda. Meie pakume kogemust.

Täname kõiki esinejaid ja osalejaid. Kohtume sügisel 2023 vebinari vormis ja aastal 2024 jälle seminaril käsitledes järgmist põnevat vaatenurka.  

Maarit Vabrit- Raadla ja Katri Rohesalu

SinuLab.com               Kliendikesksuse arendus OÜ

Osalejate mõtted ja tagasiside

Mõte et rääkida tuleb just nende klientidega, kes sind eriti armastavad ja vihkavad. Ja lahendused teha just neile. Ülejäänud kliendid tulevad kaasa selle lahendusega.
Ettevõtte tegutsemises on olulised ühised põhimõtted, mitte detailne protsessikirjeldus.
Töötaja kogemus mõjutab kliendikogemust. Pakume elamust ja kogemust, mitte teenindust.
Töötajakogemuse tasandid, isegi ühiskonnatasand mängib rollli.
Helmes’e kogemuslugu väga inspireeris.
Ei loe see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sa ütle. Faktid informeerivad, tunded müüvad!
Sain palju mõtteid ja materjali edasisteks tegevusteks.
Katre esitlusest jäi meelde, et: “”Teenindust pakuvad need, kel midagi muud pole pakkuda. Meie pakume kogemust.”
Margusest jäi meelde mõte, et räägi nendega, kellel on arvamus. 200% nõus selle mõttega!
Andruse mõttekäik on väärt mõte – kas luksus või eluks vajalik. Miskipärast jääme tihtipeale mängukasti.
Väga kaasahaarav esimese tööpäeva workshop Aivilt.
Andruse esitlus meeldis teema haarde poolest. Mõõdikud ja kogemuslugu.
Margus Klaar – Suurepärane, kaasahaarav ja mõtlemapanev esinemine. Väga toetan mõtet, et suurimad arengukohad tulevad välja kriitikutega rääkides. Ootan põnevusega slaide.
Andrus Kotri inspireeris, et ka autoteeninduses on fookuses kliendikeskne lähenemine, emotsioon jääb meelde.
JAA mõtteviis ja lihtsus. Endise Telia töötajana elan väga kaasa. Usun, et kõiki osalejaid kõnetas see läbimõeldud tegutsemisviis. Edu!
Karmel Killandi – särav, enesekindel, selge mõtte ja sõnumiga. Nautisin ja ammutasin eelkõige just esineja vaatest kogemust. Suurepärane esineja – avatud ja vahetu!
Katri ja Maarit, aitäh meeleoluka seminari eest! Külalislahke vastuvõtt, suurepärane modererimine ja teemade sidumine tervikuks. Kliendikesksus on meie mõtteviis ja DNA.
Üritus ületas minu ootuseid ja teiseks oli kogu aeg selline mõnus pinge peal – et kohe praegu tahaks oma organisatsioonis samu meetodeid rakendada.
Teemad olid huvitavad ja väga hea on kuulata inimesi, kes reaalselt projektid ka ellu on viinud. Väga inspireerivad ja vinged esinejad olid. Sain palju häid mõtteid ja järgmisel korral haaran kindlasti ka meie juhid endaga kaasa.

Seminari esinejad ja esitluste teemad

Katri Rohesalu, Kliendikesksuse arendus OÜ asutaja ja konsultant

Selleks, et seminaripäeval ei tekiks ettekandeid kuulates segadust, loob Katri päeva alguses ühise mõtteruumi asetades enamus päeva jooksul ette tulevad terminid ühele pildile, mõtestades need lahti ning luues nende vahel seosed. Näiteks saame selgust, kas klienditeenindus ja kliendikogemus on sünonüümid ning kas kliendikesksus on sama mis kliendikogemus. Mõtestame põgusalt, mis on töötajakogemus ja kuidas see seostub sõna “klient” sisaldavate terminitega.

Katri usub, et iga ettevõtte ja inimese elujõulisus sõltub sellest, kui tugevad on tema suhted teiste inimestega. Seetõttu aitabki Katri tugevdada ettevõtetel suhteid oma töötajate ja klientidega läbi kliendikeskse kultuuri arendamise ja koolitusprojektide läbiviimise. Katril on 27 aastane kogemus kliendikesksuse arendamises ning kliendikogemuse ja teeninduse juhtimises. Viimased kuus aastat on ta olnud tegev konsultant-koolitajana. Vabatahtliku tegevusena veab Katri Facebookis gruppi “Kliendikesksus”, mis ühendab juhte, eksperte ja spetsialiste, kelle töö sisuks on klientidega seonduvad teemad. Grupi eesmärk on jagada teadmisi, kogemusi, mõtteid ja põnevat lugemismaterjali.

J. Margus Klaar, Brand Manual, asutaja ja partner

Margus on strateeg ja teenusedisainer, kes vastutab teenuse kujundamise protsesside ja tööriistade pideva arendamise eest, mida Brand Manual igapäevaselt kliendiprojektide puhul rakendab.

Ta on sage esineja turunduse- ja teenusedisaini konverentsidel ning külalislektor koolides ja ülikoolides. Ta on avaldanud arvukalt artikleid brändingu ja teenindusdisaini teemadel nii ajakirjanduses kui ka Brand Manuali blogis ning on raamatu “How to have your cake and eat it too – and introduction service design” autor.

Margusel on klientidega töötamise kogemus biotehnoloogiast tervisetehnoloogiani ja kindlustusest õlletehasteni. Viimastel aastatel on ta keskendunud avaliku sektori nurjatud probleemide lahendamisele, nagu laste rasvumine või erivajadustega õpilaste väljakutsed kutsehariduses.

Oma ettekandes keskendus Margus teenusedisaini, kliendikogemuse ja töötajakogemuse ristumiskohale.

Aivi Kullama, ettevõtja ja uute tööviiside coach

Aivi tunneb läbi ja lõhki personalitööd ja seda igal tasandil. Pikk töötamine ABBs on andnud talle suurepärase kogemuse ühe ettevõtte kasvamise ja arenemise anatoomiast, mida tähendab olla osaks suurest rahvusvahelisest kontsernist ning võimaluse panustada strateegilisse personalitöösse.

Karjäärimuutus viis teda mikroettevõtet juhtima ning uudishimust teenusdisaini vastu ka seda ülikooli õppima, kuid süda tõi taas tagasi inimeste juhtimise ja personalivaldkonna juurde. Täna toimetab ta uute tööviiside coach’ina baltikumi jaekaubanduse ettevõttes.

Aivi hoolitseva kuid kindla käe all proovisime teenusdisaini põhimõtteid ja lähenemisi igapäevase personalipraktikaga siduda. Igaüks sai kaasa mõelda ja oma panuse anda. Parimad lahendused ja ideed sünnivadki ühisloomes.

Andrus Kotri, kliendikogemuse juht

Andrus teab tehnikaid, mis aitavad mõista, milline kliendikogemus konkreetse ettevõtte klientide südamed võidab. Ta on kliendikogemuse valdkonnas töötanud üle 15 aasta ja rikkalik kogemus ettevõtetest nagu Baltika, Omniva, Inbank.

Täna tegeleb Mercedes-Benzi klientide kogemuse kujundamisega VEHOs. Andrus on ka kirjutanud doktoritöö kliendikogemuse tekitamisest ja juhtimisest teeninduse valdkonnas.

Oma esitluses rääkis Andrus sellest, kuidas kasutada klientide vajadusi ettevõtte kliendikogemuse strateegia, mõõdikute ja muude tööriistade loomisel ning ellurakendamisel.

Maarit Vabrit-Raadla, digitaalse töötajakogemuse disainer, arendusjut SinuLab OÜs

Töötajakogemuse arendamisega tegeleb organisatsioon ja juhid väga mitmel tasandil. Hinnangu töötajakogemusele annab aga peamiselt töötaja ja seda alati subjektiivselt ning tunnetuslikult.

Kuidas siis mõõta töötajakogemust selliselt, et see annaks asjakohase sisendi organisatsioonile oma protsesside ja tegevuste kohandamiseks ning aitaks töötajakogemuse praktikaid täiendada?

Oma esitluses vaatleski Maarit erinevaid võimalusi kuidas mõõta nii tunnetuslikku rahulolu töötajakogemusega kui ka faktipõhiseid andmeid kasutada realistlikuma üldpildi kujundamiseks.

Signe Lass, Helmes grupi talendijuht

Signel on personalivaldkonna töökogemust üle 15 aasta. Enne Helmesega liitumist juhtis ta personalitegevusi Swedbankis nii Eesti, Baltikumi kui grupi üksustes. Aastatel 2014-2016 kuulus ta personalijuhtimise ühingu PARE juhatusse. Tal on magistrikraad Tartu Ülikoolist kommunikatsioonijuhtimises.

Personalitöös peab ta väga oluliseks tegutseda mõtestatult, mõista ettevõtte missiooni ning alusväärtusi. Selle baasil luua visioon ja kujundada ettevõtte kultuur, mis inspireerib just selle ettevõtte jaoks õigeid inimesi.

Oma ettekandes keskendus ta töötajakeskse kultuuri ehitamisele tarkvaraettevõttes Helmes. Kas ettevõtte missioon võib olla sama nii klientidele kui töötajatele? Kuidas hoida fookust ja jõuda sõnadest tegudeni? Kuidas olla korraga süsteemne ja personaalne, et jõuda iga töötajani ja arvestada just tema vajadustega.

Katre Liiberg, Telia Eesti müügi- ja teenindusüksuse direktor

Katre on müügi ja klienditeenindusega seotud aastast 2004. Ta alustas oma karjääri jaekaubanduses, vastutades enne Teliaga liitumist Skechersi baltikumi jaemüügijuhina nii uute kaupluste avamise, müügieesmärkide täitmise kui ka teeninduskvaliteedi arendamise eest.

Teliaga liitus Katre 2016.aastal esinduste juhina ning 2020. aasta kevadest juhib ta kogu müügi- ja teenindusüksust, kuhu kuuluvad nii digikanalid, kõnekeskus ja kirjalik teenindus, esindused, tehnikud, telefonimüük kui ka tugiüksused, mis tegelevad müüki ja teenindust toetavate standardprotsesside parendamisega, koolituste planeerimise ja läbiviimisega ning kliendirahulolu juhtimisega.

“Müügis ja teeninduses kogeme igapäevaselt, kui suures ulatuses sõltub brändi ja kliendi suhe sellest, millist kogemust kliendid meie erinevates puutepunktidest saavad – kas see on sujuv, ühtlase kvaliteediga, kannab brändi väärtusi ning täidab klientide ootusi. Klientide ootused Telia suhtes on kõrged ning neid on keeruline ületada, kuid just sellele teekonnale me 2021. aasta alguses asusime ning oma esitluses keskendungi sellele, kuidas muudatust disainisime ning milliseid parendusi oleme oma töötajakogemuses sisse viinud selleks, et oma klienti senisest veelgi õnnelikumaks teha.”

Karmel Killandi, Eesti Rahvusringhäälingu elamussaadete peatoimetaja

Karmel on tuntud ajakirjanik ning teleprodutsent, kes on loonud vaatajatele elamusi ning kaastöötajatele kogemusi Rahvusringhäälingus juba enam kui 25 aastat. Tema juhtimisel on sündinud arvukad kultuurisaated ja meelelahutusprogrammid. Karmel on loominguline ja teeb tööd, mida armastab, suure sisemise põlemisega. Talle on oluline ettevõtmiste sisukus, et Rahvusringhäälingu programmid tooksid inimesi televiisorite vahendusel kokku, pakuks rõõmu, teavet ja meeldejäävaid elamusi. „ Soovin tõesti, et meie tegemised läheksid inimestele korda, sest nii igapäevaelus kui ka meedias on mõistlik leida ühisosa ja koostegemise võimalusi, see muudab elu kirevaks,“ sõnastab Karmel Killandi enda filosoofia.

2021 aastal omistati talle Valgetähe IV klassi teenetemärk Eesti juubelipidustuste vahendamise eest Rahvusringhäälingus.

Arutlesime Karmeliga, milliste sihtrühmadega teletöös igapäevaselt arvestatakse, milliseid aspekte ja valdkonna eripärasid tuleb töötajakogemuse kujundamisel arvesse võtta ning millest lähtudes kujundatakse vaatajakogemust? Lisaks mõtisklesime, mis vahe on kogemusel ja elamusel?

Fotod seminari päevast